[发明专利]客服派工方法、装置、设备及存储介质

说明书

本发明涉及大数据领域，公开了一种客服派工方法、装置、设备及存储介质。该方法包括：接收用户账户发起的客服请求，并根据客服请求，确定用户账户的服务属性；获取多个派工策略，并计算服务属性与各派工策略的匹配得分；根据匹配得分，对各派工策略进行排序，得到对应的派工策略表；根据派工策略表，筛选一个与用户账户相匹配的客服坐席，并将用户账户接入客服坐席。本发明还涉及区块链技术，所述派工策略存储于区块链中。本发明实现了派工策略的灵活组合，提升了客服资源分配的效率，降低了客服运营成本。

技术领域

本发明涉及大数据领域，尤其涉及一种客服派工方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

派工策略是指客户发起人工咨询时，系统按照一定的规则，将客户分配给客服人员的过程。通常，不同的客户具有不同的业务属性，同时客服人员亦具有不同的专业能力与工作时间要求，因此，采用派工策略的目的在于为不同业务属性的客户匹配最适合的客服人员。如对于信用卡业务，客服人员必须保持24小时在线以服务客户，而对于贷款业务，工作时间一般较为弹性，以契合客户的时间，对于一些专业金融业务，客服人员一方面需要相关专业知识，另一方面只有在特定的条件下才会提供服务，并无固定时间。

现有客服平台通常采用单个派工策略，随机将客户分配给在线客服，一方面导致不同业务需求的客户不一定能分配到对应业务属性较强的客服人员上；另一方面所有客户均统一排队，对于一些需求量小，但业务等级较高的客户等待时间过长，延误服务，整体表现为客服资源分配效率低。

发明内容

本发明的主要目的在于解决现有派工策略存在客服资源分配效率低的技术问题。

本发明第一方面提供了一种客服派工方法，包括：

接收用户账户发起的客服请求，并根据所述客服请求，确定所述用户账户的服务属性；

获取多个预置派工策略，并分别计算所述服务属性与所述各派工策略的匹配得分；

根据所述匹配得分，对所述各派工策略进行排序，得到对应的派工策略优先级表；

根据所述派工策略优先级表，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席，并将所述客服请求派发至所述客服坐席。

可选的，在本发明第一方面的第一种实现方式中，所述根据所述客服请求，确定所述用户账户的服务属性包括：

根据所述客服请求，确定所述用户账户的身份标识信息；

根据所述身份标识信息，检索所述用户账户对应的用户信息，得到对应的一个或多个用户标签；

基于所述用户标签，确定所述用户账户的服务属性。

可选的，在本发明第一方面的第二种实现方式中，所述根据所述派工策略优先级表，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席，并将所述客服请求派发至所述客服坐席包括：

S1、从所述派工策略优先级表中取出优先级最高且未执行派工操作的一条派工策略作为候选派工策略；

S2、基于所述候选派工策略，从客服坐席组中筛选一个与所述用户账户相匹配的客服坐席并执行派工操作；

S3、判断当前派工操作是否派工成功；

S4、若派工成功，则将所述客服请求派发至所述客服坐席；

S5、若派工失败，则执行S1-S3，直至派工成功。

可选的，在本发明第一方面的第三种实现方式中，在所述从所述派工策略优先级表中取出优先级最高且未执行派工操作的一条派工策略作为候选派工策略之后，还包括：

判断当前取出的派工策略是否存在预置派工条件；