[发明专利]一种基于SIP协议抓包和语音识别的客服实时质检方法和系统

权利要求书

1.一种基于SIP协议抓包和语音识别的客服实时质检方法，其特征在于，包括：

用户通过电信运营商拨打客服中心电话，经过电信运营商的E1线路和VoIP网关进入客服中心软交换平台或通过IMS线路直接进入客服中心软交换平台；

客服中心软交换平台通过网络交换机选中客服IP话机，用户与选中的客服IP话机进行语音通话；

通过在网络交换机的镜像端口上对客服中心软交换平台进行SIP和RTP端口镜像抓包，获取到用户号码和客服的分机号码信息，同时解析SIP消息里的SDP内容，获取用户和客服通话的RTP的IP和端口，再根据RTP的IP和端口获取对话的语音流；

语音流经过缓存再进行VAD断点检测之后，提交ASR语音识别引擎平台进行语音识别；

将识别出来的文字跟数据库中配置的非法用语文本进行匹配，如存在匹配信息，进行告警，和/或根据配置通过给客服中心软交换平台和客服IP话机发SIP消息从而挂断正在进行的电话。

2.根据权利要求1所述的一种基于SIP协议抓包和语音识别的客服实时质检方法，其特征在于，解析SIP消息里的SDP内容，获取用户和客服通话的RTP的IP和端口，再根据RTP的IP和端口获取对话的语音流，具体包括：

解析SIP端口抓下来的包，获取SIP head中包含from、to、contact、callid或tag信息并保存，再从SDP中获取语音媒体RTP的IP和端口并保存，再根据RTP的IP和端口对RTP语音流进行抓包，对抓包的语音流放到语音队列里面进行缓存。

3.根据权利要求1所述的一种基于SIP协议抓包和语音识别的客服实时质检方法，其特征在于，语音流经过缓存然后进行VAD端点检测，具体包括：

获取语音队列里面的语音流先进行解码，

去掉背景和噪音，进行语音VAD端点检测。

4.根据权利要求1所述的一种基于SIP协议抓包和语音识别的客服实时质检方法，其特征在于，所述提交ASR语音识别引擎平台进行语音识别后，还包括：

同时保存语音和识别结果文本到ASR语音识别引擎平台数据库，更新数据库，优化ASR语音识别引擎平台的识别率。

5.根据权利要求1所述的一种基于SIP协议抓包和语音识别的客服实时质检方法，其特征在于，所述根据配置通过给客服中心软交换平台和客服IP话机发SIP消息从而挂断正在进行的电话，具体包括：

根据配置从SIP head中获取包括from，to，contact，callid或tag信息，根据SIP协议通过给客服中心软交换平台和客服IP话机发SIP的BYE消息对用户或客服的通话执行挂机操作。

6.根据权利要求1所述的一种基于SIP协议抓包和语音识别的客服实时质检方法，其特征在于，所述基于SIP协议抓包和语音识别的客服实时质检方法，执行在LAN环境或WAN环境。

7.一种基于SIP协议抓包和语音识别的客服实时质检系统，其特征在于：包括：非法用语文本配置装置、SIP抓包装置、RTP抓包装置、语音流缓存队列装置、语音解码装置、语音端点检测装置、语音识别装置、声光告警装置和/SIP自动挂机装置；具体的，非法用语文本配置装置，用于配置非法用语文本到数据库；SIP抓包装置，用于通过配置的SIP参数抓包信息到内存；SIP解析装置，用于解析SIP抓包装置抓包的SIP包获取各种SIP信息参数；RTP抓包装置，用于抓包RTP语音流包到内存语音流缓存队列；语音流缓存队列装置，用于对RTP抓包装置抓包获取的RTP语音流包进行缓存；语音解码装置，用于对抓包获取的RTP语音流包进行解码；语音端点检测装置，用于对语音解码装置解码后的语音进行语音VAD端点检测获取有效语音；语音识别装置，用于对语音端点检测装置获取的有效语音，使用语音识别引擎平台对有效语音进行识别，并与非法用语文本配置装置中配置的数据库中的非法用语文本进行匹配；声光告警装置，用于当语音识别装置中出现文本匹配时，对客服进行声光告警；SIP自动挂机装置，用于当语音识别装置中出现文本匹配时，对客服或用户电话进行自动挂机操作。