[发明专利]一种基于SIP协议抓包和语音识别的客服实时质检方法和系统

说明书

本发明提供一种基于SIP协议抓包和语音识别的客服实时质检方法和系统，所述方法包括：用户拨打客服中心电话，进入客服中心软交换平台；客服中心软交换平台通过网络交换机选中客服IP话机，用户与选中的客服IP话机进行语音通话；实时质检系统通过在网络交换机的镜像端口上对客服中心软交换平台进行SIP和RTP端口镜像抓包，获取到用户和客服的分机信息以及对话的语音流；进行VAD断点检测和语音识别；将识别出来的文字和非法用语文本进行匹配，如存在匹配信息，进行告警，和/或挂断正在进行的电话。本发明提供的方法在不需要改动原有系统的情况下通过使用SIP抓包和语音识别提供实时质检功能，且在通话过程中，必要时可实现及时挂机操作，对比原来的人工质检，实时，全面，高效，成本低。

技术领域

本发明涉及客服质检领域，特别是指一种基于SIP协议抓包和语音识别的客服实时质检方法和系统。

背景技术

目前，大部分呼叫中心人工客服主要为企业承担产品咨询、售后支持、电话营销、接收投诉或政务服务等，为保证人工客服的服务质量、维护企业政府形象，在呼叫中心客服系统中，非常有必要对客服和用户的通话进行质检。目前的技术一般是对客服和用户的通话进行全程录音，在通话后由客服班长人工进行抽查听取录音；这样存在较高的随机性且不全面，但逐条试听进行质检的方法成本高、效率低，可行性差；此外，对所有的客服与用户的通话都进行录音，需要很大的存储资源，造成浪费；而且，抽查听取录音是在通话完成后，对通话过程中出现的恶劣现象，无法及时制止，使得造成更大的麻烦和损失。

发明内容

本发明的主要目的在于克服现有技术中的上述缺陷，提出一种基于SIP协议抓包和语音识别的客服实时质检方法和系统，在不需要改动原有系统的情况下通过使用SIP抓包和语音识别提供实时质检功能，且在通话过程中，必要时可实现及时挂机操作，对比原来的人工质检，实时，全面，高效，成本低，并且不需要改动原有的客服系统。

本发明采用如下技术方案：

一种基于SIP协议抓包和语音识别的客服实时质检方法，包括：

用户通过电信运营商拨打客服中心电话，经过电信运营商的E1线路和VoIP网关进入客服中心软交换平台或通过IMS线路直接进入客服中心软交换平台；

客服中心软交换平台通过网络交换机选中客服IP话机，用户与选中的客服IP话机进行语音通话；

实时质检系统通过在网络交换机的镜像端口上对客服中心软交换平台进行SIP和RTP端口镜像抓包，获取到用户号码和客服的分机号码信息，同时解析SIP消息里的SDP内容，获取用户和客服通话的RTP的IP和端口，再根据RTP的IP和端口获取对话的语音流；

语音流经过缓存然后进行VAD断点检测之后，提交ASR语音识别引擎平台进行语音识别；

将识别出来的文字跟数据库中配置的非法用语文本进行匹配，如存在匹配信息，进行告警，和/或根据配置通过给客服中心软交换平台和客服IP话机发SIP消息从而挂断正在进行的电话。

具体地，解析SIP消息里的SDP内容，获取用户和客服通话的RTP的IP和端口，再根据RTP的IP和端口获取对话的语音流，具体包括：

解析SIP端口抓下来的包，获取SIP head中包含from、to、contact、callid或tag信息并保存，再从SDP中获取语音媒体RTP的IP和端口并保存，再根据RTP的IP和端口对RTP语音流进行抓包，对抓包的语音流放到语音队列里面进行缓存。

具体地，语音流经过缓存然后进行VAD端点检测，具体包括：

获取语音队列里面的语音流先进行解码，

去掉背景和噪音，进行语音VAD端点检测。

具体地，所述提交ASR语音识别引擎平台进行语音识别后，还包括：