[发明专利]一种用于供电领域的智能客户处理方法及系统

权利要求书

1.一种用于供电领域的智能客户处理方法，其特征在于，包括如下步骤：

步骤S10，通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；

步骤S11，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，并进行自然语音处理，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务，包括：选择文本和/或语音的形式进行客服应答；

步骤S12，在智能语音客户应答过程中，在监测到人工客服触发事件后，转入人工处理流程；

步骤S13，确定当前所有转人工处理的语音数据的优先级别，并进行排序；按优先级别的高低顺序转由人工处理。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，监测到人工客服触发事件的步骤具体为：

检测到智能语音客服无法解决客户的问题时，转人工客服进行处理；

在智能语音客服提供客服服务过程中，识别客户存在异常情况或检测到客户不满情绪严重，转人工客服进行处理；或者

统计智能语音客服与客户的会话交互次数，当次数超过预定次数时，认为智能语音客服无法高效解决对应问题，则转人工客服进行处理。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S11进一步包括：

根据用户发出的语音数据，从预设的语料库中匹配对应的客服语音数据并对用户进行响应。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述步骤S13中，根据用户身份级别、用户画像、用户情绪情况、智能客服已交互情况综合判定本次转人工处理的优先级别。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，进一步包括：

根据用户语音会话进行分析，结合用户信息确定用户画像。

6.一种用于供电领域的智能客户处理系统，其特征在于，包括：

语音数据接收单元，用于通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；

识别响应单元，用于由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，并进行自然语音处理，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务，包括：选择文本和/或语音的形式进行客服应答；

人工客服触发事件监测单元，用于在智能语音客户应答过程中，在监测到人工客服触发事件后，转入人工处理流程；

人工客服处理单元，用于确定当前所有转人工处理的语音数据的优先级别，并进行排序，按优先级别的高低顺序转由人工处理。

7.如权利要求6所述的系统，其特征在于，其中所述人工客服触发事件监测单元所监测到的人工客服触发事件包括：

检测到智能语音客服无法解决客户的问题；

在智能语音客服提供客服服务过程中，识别客户存在异常情况或检测到客户不满情绪严重；或者

统计智能语音客服与客户的会话交互次数，当次数超过预定次数时，认为智能语音客服无法高效解决对应问题。

8.如权利要求7所述的系统，其特征在于，所述识别响应单元进一步包括：

匹配处理单元，用于根据用户发出的语音数据，从预设的语料库中匹配对应的客服语音数据并对用户进行响应。

9.如权利要求8所述的系统，其特征在于，所述人工客服处理单元中，进一步用于根据用户身份级别、用户画像、用户情绪情况、智能客服已交互情况综合判定本次转人工处理的优先级别。

10.如权利要求9所述的方法，其特征在于，进一步包括：

用户画像生成单元，用于根据用户语音会话进行分析，结合用户信息确定用户画像。