[发明专利]一种用于供电领域的智能客户处理方法及系统

说明书

本发明提供了一种用于供电领域的智能客户处理方法，包括如下步骤：通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务；在智能语音客户应答过程中，在监测到人工客服触发事件后，转入人工处理流程；确定当前所有转人工处理的语音数据的优先级别，并进行排序；按优先级别的高低顺序转由人工处理。本发明还提供了相应的系统。实施本发明，可以提高客服服务针对性，从而提高服务服务效率。

技术领域

本发明涉及供电智能客户的技术领域，具体涉及一种用于供电领域的智能客户处理方法及系统。

背景技术

对于客户服务工作而言，智能语音是未来发展的趋势之一，虽然很多供电企业都在积极构建智能客户服务系统，但是现有大部分系统中的语音导航系统存在一些不足之处，主要体现在智能化程度不高，语音识别效果有限，服务流程复杂、整体性较差、服务性不强等缺点；

同时，对于现有的客服系统来说，没有办法在出现一些情形(如客户不满情绪严重等)自动转换成人工服务，需要用户根据提示自己进行切换，操作繁琐，使用体验不佳。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于，提供一种用于供电智能客户的语音识别处理方法及系统，可以解放人工客服服务，提高客服服务针对性，从而提高服务服务效率。

为解决上述技术问题，本发明的一方面，提供一种用于供电领域智能客户处理方法，包括如下步骤：

步骤S10，通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；

步骤S11，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，并进行自然语音处理，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务，包括：选择文本和/或语音的形式进行客服应答；

步骤S12，在智能语音客户应答过程中，在监测到人工客服触发事件后，转入人工处理流程；

步骤S13，确定当前所有转人工处理的语音数据的优先级别，并进行排序；按优先级别的高低顺序转由人工处理。

优选地，监测到人工客服触发事件的步骤具体为：

检测到智能语音客服无法解决客户的问题时，转人工客服进行处理；

在智能语音客服提供客服服务过程中，识别客户存在异常情况或检测到客户不满情绪严重，转人工客服进行处理；或者

统计智能语音客服与客户的会话交互次数，当次数超过预定次数时，认为智能语音客服无法高效解决对应问题，则转人工客服进行处理；

优选地，所述步骤S11进一步包括：

根据用户发出的语音数据，从预设的语料库中匹配对应的客服语音数据并对用户进行响应。

优选地，所述步骤S13中，根据用户身份级别、用户画像、用户情绪情况、智能客服已交互情况综合判定本次转人工处理的优先级别。

优选地，进一步包括：

根据用户语音会话进行分析，结合用户信息确定用户画像。

相应地，本发明的另一方面，还提供一种用于供电领域智能客户处理系统，其包括：

语音数据接收单元，用于通过供电智能客户系统接收客户的客服请求语音数据；

识别响应单元，用于由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，并进行自然语音处理，根据客户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务，包括：选择文本和/或语音的形式进行客服应答；

人工客服触发事件监测单元，用于在智能语音客户应答过程中，在监测到人工客服触发事件后，转入人工处理流程；