[发明专利]一种投诉赔付的计算方法和装置

权利要求书

1.一种投诉赔付的计算方法，其特征在于，包括：

获取投诉文本，并利用预设规则处理所述投诉文本，得到目标争议金额；

对所述投诉文本进行预处理，得到所述投诉文本的词语集合；

将所述投诉文本的词语集合输入第一预设模型，得到目标对应关系；所述目标对应关系包括所述投诉文本的词语集合中的词语与文本类型的对应关系；所述文本类型包括情绪类型和投诉类型；

根据所述目标对应关系确定目标文本类型；所述目标文本类型为所述目标对应关系中贝叶斯概率最高的文本类型；

获取至少一个历史投诉文本中，每个历史投诉文本的文本类型、历史争议金额、以及历史赔付金额；

使用最小二乘法对所述至少一个历史投诉文本的情绪类型、投诉类型、以及历史争议金额进行曲线拟合，得到最小二乘法拟合曲线方程式；计算得到所述最小二乘法拟合曲线方程式的函数值；

计算每个历史赔付金额与所述函数值差值的平方和，并获取所述平方和最小时，对应的情绪类型的权重、投诉类型的权重、争议金额的权重、以及补偿参数；

根据所述情绪类型的权重、投诉类型的权重、所述争议金额的权重、以及补偿参数建立第二预设模型；

将所述目标文本类型和所述目标争议金额输入第二预设模型，得到所述投诉文本的赔付金额。

2.根据权利要求1所述的计算方法，其特征在于，所述获取投诉文本，包括：

获取并识别音频信息，得到所述投诉文本；所述音频信息包括用户投诉的语音信息；

或者，

获取用户的投诉文档，得到所述投诉文本。

3.根据权利要求1所述的计算方法，其特征在于，在将所述投诉文本的词语集合输入第一预设模型之前，所述计算方法还包括：

获取每个文本类型对应的词语集合；

根据所述每个文本类型、所述每个文本类型对应的词语集合、以及每个词语集合中的词语建立所述第一预设模型。

4.根据权利要求3所述的计算方法，其特征在于，所述获取每个文本类型对应的词语集合，包括：

获取至少一个历史投诉文本；其中，所述至少一个历史投诉文本包括文本类型；一个历史投诉文本对应一个文本类型；

对每个历史投诉文本执行第一操作，得到每个文本类型对应的词语集合；

所述第一操作为：对第一历史投诉文本进行所述预处理，得到所述第一历史投诉文本的词语集合；根据所述第一历史投诉文本的词语集合中，第一词语的数量、所述第一历史投诉文本的词语集合中词语的数量、获取到的历史投诉文本的数量、获取到的包含有所述第一词语的历史投诉文本的数量，确定所述第一历史投诉文本的文本类型对应的词语集合；其中，所述第一历史投诉文本为所述至少一个历史投诉文本中任一历史投诉文本；所述第一词语为所述第一历史投诉文本的词语集合中的任一词语。

5.根据权利要求1或4所述的计算方法，其特征在于，

所述预处理包括以下至少一项操作：分词操作、删除停用词操作。

6.根据权利要求1所述的计算方法，其特征在于，所述第二预设模型满足公式y＝w₁×x₁+w₂×x₂+w₃×x₃+b；其中，y表示一个投诉的赔付金额，x₁表示所述一个投诉的情绪类型，x₂表示所述一个投诉的投诉类型，x₃表示所述一个投诉的争议金额，w₁表示所述情绪类型的权重，w₂表示所述投诉类型的权重，w₃表示所述争议金额的权重，b表示所述补偿参数，b＞0。

7.根据权利要求1所述的计算方法，其特征在于，

所述预设规则为正则表达式匹配规则。