[发明专利]一种投诉赔付的计算方法和装置

说明书

本申请提供一种投诉赔付的计算方法和装置，涉及通信技术领域，解决了投诉处理效率较低的问题。该方法包括：获取投诉文本，并使用预设规则处理投诉文本，得到目标争议金额；对投诉文本进行预处理，得到投诉文本的词语集合，并将投诉文本的词语集合输入第一预设模型，得到目标对应关系；根据目标对应关系确定目标文本类型；将目标文本类型和目标争议金额输入第二预设模型，得到投诉文本的赔付金额。本申请的实施例应用于确定投诉的赔付结果。

技术领域

本申请的实施例涉及通信技术领域，尤其涉及一种投诉赔付的计算方法和装置。

背景技术

随着电信运营商的服务多样性的发展，用户在享受服务的过程中可能会遇到预期外费用、服务质量不佳等问题，进而引起投诉。此时电信运营商需确定投诉处理方案，甚至涉及到退款赔付的手续。

目前，在遇到用户投诉，需要退款赔付的问题时，一般是采用人工指定的方式进行赔付，在计算赔付金额时，通常依据个人经验或手动查询历史处理情况来确定。这样，在业务量比较大的情况下，处理效率较低。

发明内容

本申请提供一种投诉赔付的计算方法和装置，解决了投诉处理效率较低的问题。

第一方面，本申请提供一种投诉赔付的计算方法，应用于投诉赔付的计算装置，该方法包括：投诉赔付的计算装置获取投诉文本，并使用预设规则处理投诉文本，得到目标争议金额。之后，对投诉文本进行预处理，得到投诉文本的词语集合，并将投诉文本的词语集合输入第一预设模型，得到目标对应关系。然后，投诉赔付的计算装置根据目标对应关系确定目标文本类型。最后将目标文本类型和目标争议金额输入第二预设模型，得到投诉文本的赔付金额。

其中，目标对应关系包括投诉文本的词语集合中的词语与文本类型的对应关系；目标文本类型为目标对应关系中贝叶斯概率最高的文本类型。

上述方案中，投诉赔付的计算装置能够根据投诉文本得到目标争议金额，并利用第一预设模型确定投诉文本的目标文本类型，利用第二预设模型得到投诉文本的赔付金额。避免了采用人工的方式，依据个人经验或手动查询历史处理情况来确定赔付金额。这样，在业务量比较大的情况下，也能够及时的得到赔付金额的计算结果，提高了投诉处理的效率。

第二方面，本申请提供一种投诉赔付的计算装置，包括：获取模块和处理模块。获取模块，用于获取投诉文本，并使用预设规则处理投诉文本，得到目标争议金额。处理模块，用于对投诉文本进行预处理，得到投诉文本的词语集合，并将投诉文本的词语集合输入第一预设模型，得到目标对应关系。确定模块，用于根据目标对应关系确定目标文本类型。处理模块，还用于将目标文本类型和目标争议金额输入第二预设模型，得到投诉文本的赔付金额。

其中，目标对应关系包括投诉文本的词语集合中的词语与文本类型的对应关系；目标文本类型为目标对应关系中贝叶斯概率最高的文本类型。

第三方面，本申请提供一种投诉赔付的计算装置，包括处理器，当投诉赔付的计算装置运行时，处理器执行计算机执行指令，以使投诉赔付的计算装置执行如上述的投诉赔付的计算方法。

第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，包括指令，当指令在计算机上运行时，使得计算机执行如上述的投诉赔付的计算方法。

第五方面，本申请提供一种计算机程序产品，计算机程序产品包括指令代码，指令代码用于执行如上述的投诉赔付的计算方法。

可以理解地，上述提供的任一种投诉赔付的计算装置、计算机可读存储介质或计算机程序产品均用于执行上文所提供的方法，因此，其所能达到的有益效果可参考上文的方法以及下文具体实施方式中对应的方案的有益效果，此处不再赘述。

附图说明