[发明专利]服务提供方法、装置和系统

权利要求书

1.一种服务提供方法，其特征在于，包括：

从接收到的服务对象的问题描述信息中提取关键字段信息，作为第一关键字段信息，并获取所述服务对象的身份标识；

将所述第一关键字段信息和所述身份标识，与预先存储的第一事件数据进行匹配，其中，所述第一事件数据为所述服务对象在预设第一时间周期内的事件数据；

根据匹配结果选择对应的处理人员，以分配所选择的处理人员为所述服务对象提供服务。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一事件数据存储在区块链中；所述根据匹配结果选择对应的处理人员，以分配所选择的处理人员为所述服务对象提供服务，包括：

若匹配到所述第一事件数据，则获取所述第一事件数据中的历史处理记录信息，其中，所述历史处理记录信息中至少包括：未解决问题的问题信息、所述未解决问题的处理方案和所述未解决问题的处理人员；

若所述第一关键字段信息与所述历史处理记录信息相匹配，则选择第一类处理人员为所述服务对象提供服务，所述第一类处理人员为所述未解决问题的处理人员，或者，预先设置的与所述第一关键字段信息相匹配的处理人员。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，在所述选择第一类处理人员为所述服务对象提供服务之前，所述方法还包括：

根据所述第一关键字段信息，从区块链中获取对应的问题解决模板，作为第一问题解决模板；

按照与第一关键字段信息的匹配程度，向所述第一类处理人员显示原处理方案和所述第一问题解决模板。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述根据匹配结果选择对应的处理人员，以分配所选择的处理人员为所述服务对象提供服务，包括：

若未匹配到所述服务对象在所述第一时间周期内的事件数据，则通过所述身份标识，从区块链中查找所述服务对象在第二时间周期内的预定类型的关键事件数据，其中，所述关键事件数据包括如下信息项的至少一种：历史业务数据和行为特征数据；

根据预定类型的关键事件数据生成第二事件数据，提取所述第二事件数据中的关键字段信息，作为第二关键字段信息；

选择预设的与所述第二关键字段信息相匹配的处理人员，作为第二类处理人员；

向所述第二类处理人员显示所述第二事件数据，并分配所述第二类处理人员为所述服务对象提供服务。

5.根据权利要求4所述的方法，其中，在分配所述第二类处理人员为所述服务对象提供服务之前，所述方法还包括：

通过所述第二关键字段信息，从区块链中获取对应的问题解决模板，作为第二问题解决模板；

按照与第二关键字段信息的匹配程度，向所述第二类处理人员显示所述第二问题解决模板。

6.根据权利要求5所述的方法，其中，在分配所述第二类处理人员为所述服务对象提供服务之后，所述方法还包括：

接通所述服务对象至所述第二类处理人员，并接收来自所述服务对象的新的问题描述信息；

从所述新的问题描述信息中提取关键字段信息，作为新的第二关键字段信息；

根据所述新的第二关键字段信息，重新从区块链中查找对应的问题解决模板；

向所述第二类处理人员，显示重新查找到的对应的问题解决模板。

7.根据权利要求2所述的方法，其中，在分配所选择的处理人员为所述服务对象提供服务之后，所述方法还包括：

获取所述服务对象与所选择的处理人员之间的对话记录，所述对话记录中至少包括：本次提出问题的问题信息、本次处理方案和本次处理结果；

从本次提出问题的问题信息中，提取第三关键字段信息；

若所述处理结果为未解决本次提出问题，则使用所述对话记录中的第一预定信息更新所述第一事件数据，得到更新的第一事件数据；

其中，所述第一预定信息至少包括：所述第三关键字段信息、本次处理方案和本次处理人员。