[发明专利]服务提供方法、装置和系统

说明书

本发明公开了一种服务提供方法、装置和系统。该方法包括：从接收到的服务对象的问题描述信息中提取关键字段信息，作为第一关键字段信息，并获取服务对象的身份标识；将第一关键字段信息和身份标识，与预先存储的第一事件数据进行匹配，其中，第一事件数据为服务对象在预设第一时间周期内的事件数据；根据匹配结果选择对应的处理人员，以分配所选择的处理人员为服务对象提供服务。根据本发明实施例提供的服务提供方法，解决现有技术中由于与客服人员反复进行问题描述而导致的处理效率低的问题。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体涉及一种服务提供方法、装置和系统。

背景技术

随着移动网络和互联网业务的发展，电商平台上的业务和商品种类越来越多，电商平台成为人们购物、旅游、休闲娱乐的重要场所。使用电商平台时，经常会需要接通客服来咨询各种问题。对于庞大的用户群，电商们通常同时用机器客服和人工客服，在机器客服解答不了疑问时通过相应的按键或菜单接通人工客服。

由于人工客服的成本较高，往往在接入人工客服时需要等待很长时间，用户与人工客服交互的过程中，可能被分配到不同的客服，经常会出现一个问题反复描述而浪费太多不必要的时间，影响处理问题的效率，用户体验差。

发明内容

为此，本发明提供一种服务提供方法、装置和系统，以解决现有技术中由于与客服人员反复进行问题描述而导致的处理效率低的问题。

为了实现上述目的，本发明第一方面提供一种服务提供方法，包括：从接收到的服务对象的问题描述信息中提取关键字段信息，作为第一关键字段信息，并获取所述服务对象的身份标识；将所述第一关键字段信息和所述身份标识，与预先存储的第一事件数据进行匹配，其中，所述第一事件数据为所述服务对象在预设第一时间周期内的事件数据；根据匹配结果选择对应的处理人员，以分配所选择的处理人员为所述服务对象提供服务。

本发明第二方面提供一种服务提供装置，包括：数据获取模块，用于从接收到的服务对象的问题描述信息中提取关键字段信息，作为第一关键字段信息，并获取所述服务对象的身份标识；事件匹配模块，用于将所述第一关键字段信息和所述身份标识，与第一事件数据进行匹配，所述第一事件数据为预先存储的第一时间周期内的事件数据；人员指派模块，用于根据匹配结果选择对应的处理人员，以分配所选择的处理人员为所述服务对象提供服务。

本发明第三方面提供一种服务提供系统，包括：一个或多个处理器；存储器，其上存储有一个或多个程序，当一个或多个程序被一个或多个处理器执行，使得一个或多个处理器实现本发明实施例中的任意一种服务提供方法。

本发明第四方面提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质中存储有指令，当指令在计算机上运行时，使得计算机执行上述各方面所述的服务提供方法。

本发明具有如下优点：根据本发明实施例中的服务提供方法、装置和系统，可以将用户的问题描述信息中的关键字段信息和用户标识，与预先存储的第一时间周期内的事件数据进行匹配，从而可以根据匹配结果对可能发生的问题进行预判断，为其接入适合的客服人员。通过此方法可以提高人工客服处理问题的速度，提升用户体验，避免用户重复描述问题，同时可以减少转接客服的次数，提高服务提供效率。

附图说明

附图是用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与下面的具体实施方式一起用于解释本发明，但并不构成对本发明的限制。

图1是示出根据本发明实施例的服务提供方法的流程图；

图2示出本发明另一实施例的服务提供方法的流程示意图；

图3示出本发明再一实施例的服务提供方法的流程示意图；

图4示出本发明还一实施例的服务提供方法的流程图；

图5示出了根据本发明一实施例提供的服务提供装置的结构示意图；