[发明专利]工单处理方法、装置、计算机设备及计算机可读存储介质

权利要求书

1.一种工单处理方法，其特征在于，所述工单处理方法包括：

获取变更工单和所述变更工单的类型；

根据所述变更工单的类型从预先建立的变更工单知识库搜索所述变更工单的工单知识；

推送所述变更工单的工单知识给用户；

接收所述用户对所述变更工单的变更方案和实施结果，将所述变更工单的变更方案和所述变更工单的实施结果更新至所述变更工单的工单知识；

接收所述用户对所述变更工单的处理请求；

根据更新后的工单知识中的目标变更方案匹配变更流程图，部署所述变更流程图；

针对所述变更流程图中的每个变更流程节点，通过调用该变更流程节点对应的标准服务处理所述变更工单。

2.如权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述根据所述变更工单的类型从所述变更工单知识库搜索所述变更工单的工单知识包括：

根据所述变更工单的类型从所述变更工单知识库中确定目标知识子库；

根据所述变更工单的关键字在所述目标知识子库中搜索多个工单知识；

基于访问频度和工单知识生成时间对搜索到的工单知识进行排序；

从排序后的工单知识中确定预设第一数量的工单知识。

3.如权利要求2所述的工单处理方法，其特征在于，所述基于访问频度和工单知识生成时间对搜索到的工单知识进行排序包括：

根据工单知识的访问频度确定工单知识的访问频度权值；

根据工单知识的生成时间确定工单知识的生成时间权值；

将工单知识的访问频度权值与生成时间权值相乘，得到工单知识的排序权值；

根据排序权值从大到小的顺序对搜索到的工单知识进行排序。

4.如权利要求2所述的工单处理方法，其特征在于，所述根据所述变更工单的关键字在所述目标知识子库中搜索工单知识包括：

获取所述目标知识子库的每个工单知识的关键字；

根据所述变更工单的关键字和所述目标知识子库的每个工单知识的关键字，计算所述变更工单与所述目标知识子库的每个工单知识的关键字匹配数量；

从所述目标知识子库中确定关键字匹配数量大于预设第二数量的工单知识。

5.如权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，在所述将所述变更方案和所述实施结果更新至所述变更工单的工单知识之前，所述工单处理方法还包括：

接收所述用户的确认指令；

若所述确认指令为肯定标识，将所述变更方案和所述实施结果更新至所述变更工单的工单知识；

若所述确认指令为否定标识，不更新所述变更工单的工单知识。

6.如权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述将所述变更工单的变更方案和所述变更工单的实施结果更新至所述变更工单的工单知识包括：

创建知识库更新接口；

以所述变更工单的变更方案、实施结果、工单知识为入参，调用所述知识库更新接口，通过所述知识库更新接口中的变量获取所述变更工单的变更方案和实施结果，将所述变更工单的变更方案和实施结果增量更新至所述变更工单的工单知识。

7.如权利要求1-6中任一项所述的工单处理方法，其特征在于，所述工单处理方法还包括：

接收所述用户对所述变更工单的工单知识的推送请求，推送更新后的变更工单的工单知识给所述用户。