[发明专利]工单处理方法、装置、计算机设备及计算机可读存储介质

说明书

本发明涉及运维工单技术，提供一种工单处理方法、装置、计算机设备及计算机可读存储介质。所述工单处理方法获取变更工单和变更工单的类型；根据变更工单的类型从预先建立的变更工单知识库搜索变更工单的工单知识；推送变更工单的工单知识给用户；接收用户对变更工单的变更方案和实施结果，将变更工单的变更方案和变更工单的实施结果更新至变更工单的工单知识；接收用户对变更工单的处理请求；根据更新后的工单知识中的目标变更方案匹配变更流程图，部署变更流程图；针对变更流程图中的每个变更流程节点，通过调用该变更流程节点对应的标准服务处理变更工单。提升工单处理效率。本发明还涉及区块链技术，所述变更工单知识库可存储于区块链中。

技术领域

本发明涉及运维工单技术，具体涉及一种工单处理方法、装置、计算机设备及计算机可读存储介质。

背景技术

随着IT规模越来越大以及现代IT运维服务领域的快速发展，通过工作流来控制变更风险变得越来越普遍。目前很多运维服务产品中的变更控制流程无法自动准确地关联到以往处理类似流程的信息，影响处理效率及质量。因此，帮助用户在变更操作时关联知识库的相应知识，展示可以利用的知识资源，从而助力更快更好地处理变更解决实际问题已经变得越来越重要。

发明内容

鉴于以上内容，有必要提出一种工单处理方法、装置、计算机设备及计算机可读存储介质，其可以基于变更工单知识库处理工单，提升工单处理效率。

本申请的第一方面提供一种工单处理方法，所述工单处理方法包括：

获取变更工单和所述变更工单的类型；

根据所述变更工单的类型从预先建立的变更工单知识库搜索所述变更工单的工单知识；

推送所述变更工单的工单知识给用户；

接收所述用户对所述变更工单的变更方案和实施结果，将所述变更工单的变更方案和所述变更工单的实施结果更新至所述变更工单的工单知识；

接收所述用户对所述变更工单的处理请求；

根据更新后的工单知识中的目标变更方案匹配变更流程图，部署所述变更流程图；

针对所述变更流程图中的每个变更流程节点，通过调用该变更流程节点对应的标准服务处理所述变更工单。

另一种可能的实现方式中，所述根据所述变更工单的类型从所述变更工单知识库搜索所述变更工单的工单知识包括：

根据所述变更工单的类型从所述变更工单知识库中确定目标知识子库；

根据所述变更工单的关键字在所述目标知识子库中搜索多个工单知识；

基于访问频度和工单知识生成时间对搜索到的工单知识进行排序；

从排序后的工单知识中确定预设第一数量的工单知识。

另一种可能的实现方式中，所述基于访问频度和工单知识生成时间对搜索到的工单知识进行排序包括：

根据工单知识的访问频度确定工单知识的访问频度权值；

根据工单知识的生成时间确定工单知识的生成时间权值；

将工单知识的访问频度权值与生成时间权值相乘，得到工单知识的排序权值；

根据排序权值从大到小的顺序对搜索到的工单知识进行排序。

另一种可能的实现方式中，所述根据所述变更工单的关键字在所述目标知识子库中搜索工单知识包括：

获取所述目标知识子库的每个工单知识的关键字；

根据所述变更工单的关键字和所述目标知识子库的每个工单知识的关键字，计算所述变更工单与所述目标知识子库的每个工单知识的关键字匹配数量；