[发明专利]适用于居民电费自动催缴的话术交互流程

权利要求书

1.一种适用于居民电费自动催缴的话术交互流程，其特征是：包括下列步骤：

S1：在外呼系统建立定时任务，利用FREESWITCH通过语音网关与运营商对接，给客户拨打电话；

S2：通过语音合成技术将维护好的催缴费话术进行处理，播报出自然语言；

S3：通过对话交互流程设计，实现对客户进行话术引导；

S4：通过语音识别技术，将客户所说的话进行识别处理，转换成机器语言，并通过语义理解、知识库内容匹配等一系列技术处理后，实现对客户回答进行理解。

2.根据权利要求1所述的适用于居民电费自动催缴的话术交互流程，其特征是：S1的具体步骤如下：

S11：开场表名机器人身份，并进行客户身份确认，询问是否是XXX地址的业主；

S12：若客户肯定回答，则进行步骤S2开始协商缴费；

S131：若客户明确否定回答，则表示抱歉，挂断电话；

S132：若客户表示房屋出租或已出售，则流程转至房屋出租/出售后播报，接着挂断；

S133：若客户表示自己是业主亲戚或朋友，则流程转至亲友的房子；

S134：若客户模糊回答，无法辨认身份，则追问其是否是房主的家人或朋友，限一次；

S14：若得到肯定回答，则进行步骤S2开始协商缴费。

3.根据权利要求1所述的适用于居民电费自动催缴的话术交互流程，其特征是：S2的具体步骤如下：

S21：播报当前业主的欠费金额，协商请业主及时缴纳；

S22：若业主表示已经缴费，则进行结束语2；

S23：若业主表示否定或各种原因拒绝缴费，则进行步骤S3；

S24：若业主表示承诺缴费，则进行结束语3；

S25：若业主表示对电费或电量有疑问，则进行结束语4。

4.根据权利要求1所述的适用于居民电费自动催缴的话术交互流程，其特征是：S3的具体步骤如下：

S31：提示客户电费已经逾期，将会在本月底到期后暂停供电，会给生活带来不便，还请及时缴纳电费；

S32：若客户表示否定或各种原因拒绝缴费，则进行结束语1；

S33：若客户表示承诺缴费，则进行结束语3；

S34：若客户表示已经缴费，则进行结束语2；

S35：若客户表示对电费或电量有疑问，则进行结束语4。

5.根据权利要求1所述的适用于居民电费自动催缴的话术交互流程，其特征是：S4的一些问题具体如下：

S401：若客户表示要重听一遍，则将欠费信息再播报一遍；

S402：若客户表示要稍等一下，则回复“好的”，然后进行等待客户说话；

S403：若客户表示有问题要问，则回复“好的，您问”；

S404：客户可能没听清，询问电费多少，则将客户欠费金额再播报一遍；

S405：若客户对电费金额有疑问，则提示客户电费是根据实际电表示数计算，如有疑问可联系客户经理，并将客户经理电话播报给客户，也可发短信给客户；

S406：若客户询问是什么公司，则提示客户是供电公司，此次通话是电费缴费提醒；

S407：若客户表示已经接到过此类电话，则表示抱歉，并继续提醒客户欠费尚未结清，如有疑问可以联系客户经理，并将客户经理电话播报给客户，也可发短信给客户；

S408：若客户表示询问关于违约金计算规则，则提示客户关于违约金的算法已经明确约定，并播报关于居民电费违约金的计算规则；

S409：若客户询问自己的户号，则将客户户号播报一遍，提示客户进行记录；

S410：若客户询问欠费不缴的后果，则提示客户一直逾期不缴会在一定时间后停止供电，并会产生违约金，会给生活带来不便；

S411：若客户询问缴费方式，则告知客户除了到供电营业厅缴费，也可以到银行办理代扣业务；或进入微信或支付宝上的生活缴费页面，选择“电费”项目，输入户号缴费；如有疑问可以联系客户经理，并将客户经理电话播报给客户，也可发短信给客户；

S412：若客户表示正在忙，则表示抱歉，说明来意，并表示稍后再拨打电话；

S413：若客户表示烦躁或认为是骚扰电话，则请客户冷静一下，表明来电是好意，然后表达歉意后挂断电话；

S414：若客户对来电人员有疑问，则表明是供电公司智能电费机器人，且是为了防止欠费逾期影响后期用电才来电，并播报欠费金额；

S415：若客户询问欠费对应地址，则播报此次用电地址及欠费金额，并提示及时缴纳；

S416：若客户表示自己缴费失败，则告知客户缴费过程中有任何疑问可以联系客户经理，并将客户经理电话播报给客户，也可发短信给客户；

S417：若客户询问用电对应时间，则告知客户此次是X月的电费，是X-2和X-1两个月的用电电费。