[发明专利]适用于居民电费自动催缴的话术交互流程

说明书

本发明公开了一种适用于居民电费自动催缴的话术交互流程，S1：在外呼系统建立定时任务，利用FREESWITCH通过语音网关与运营商对接，给客户拨打电话；S2：通过语音合成技术将维护好的催缴费话术进行处理，播报出自然语言；S3：通过对话交互流程设计，实现对客户进行话术引导；S4：通过语音识别技术，将客户所说的话进行识别处理，转换成机器语言，并通过语义理解、知识库内容匹配等一系列技术处理后，实现对客户回答进行理解。本发明通过自动催收交互流程，实现外呼机器人与客户进行自由对话，自主问答，引导客户缴费并解答客户的各类问题，并且快速、专业、得体的给予答复，大大提高工作效率，将人工从重复工作中解放出来。

技术领域

本发明涉及一种适用于居民电费自动催缴的话术交互流程。

背景技术

随着科技的不断发展，电费回收工作的大部分环节如：抄表、核算、收费、账务等均已基本实现自动化和智能化，唯独催费环节仍然依赖人工方式开展。在银行代扣和短信催收过后，仍然存在大量的居民欠费客户，需催费人员拨打电话、上门催收、送达催收通知书等等，效率低、服务风险大。依赖人工的传统催收模式不仅花费了大量的人力物力，而且会因为外界因素、工作压力、工作心情等影响催费效果，也可能因为催费方式不恰当、与客户沟通不畅等影响公司优质服务形象。此外，针对居民客户在通话过程中提出的多种多样的疑惑和问题，如何快速、专业、得体的给予答复，也会受到催费人员业务水平和个人反应能力的影响。

在现代服务体系建设背景下，企业以经营效益和优质服务为主线，让业务更精准、更优质、更高效，拟借助人工智能语音技术来转变当下的传统催费模式，实现与客户智能沟通交互。

综上所述，目前尚未有一种适用于居民电费自动催缴的话术交互流程。

发明内容

本发明的目的在于提供一种适用于居民电费自动催缴的话术交互流程，以解决居民电费催收过程中工作效率低、耗时长、易错误、易误会的技术问题；针对客户提出的多种多样、千奇百怪的疑惑或者问题，能够快速、专业、得体的给予答复，提升客户优质服务体验感。

本发明的技术解决方案是：

本发明具体为一种适用于语音催费对话过程中的智能话术交互流程，含固定流程及通用FAQ；固定流程节点按序跳转，在告知欠费信息的同时，引导客户承诺缴费；通用FAQ问题则针对客户的随机发问，按固定模板和智能话术解答；整体涉及框架如下：

S1 在外呼系统建立定时任务，利用FREESWITCH通过语音网关与运营商对接，给客户拨打电话；

S2 通过语音合成技术将维护好的催缴费话术进行处理，播报出自然语言；

S3 通过对话交互流程设计，实现对客户进行话术引导；

S4 通过语音识别技术，将客户所说的话进行识别处理，转换成机器语言，并通过语义理解、知识库内容匹配等一系列技术处理后，实现对客户回答进行理解。

其中，居民电费自动催收的话术交互流程，包括如下步骤：

S1 开场白，跟客户说明来意并进行身份确认；

S2 与客户协商缴费；

S3 挽回客户，劝其缴费；

S4 客户其他问题，进行回答；

S5 挂断确认，结束对话。

其中，S1的具体步骤如下：

S11 开场表名机器人身份，并进行客户身份确认，询问是否是XXX地址的业主；

定义：机主本人、业主、业主直系亲属，统称肯定。

S12 若客户肯定回答，则进行步骤S2开始协商缴费；