[发明专利]一种客服提供方法和系统

权利要求书

1.一种客服提供方法，其包括：

接收用户的客服请求，将客服请求对应的客服模式作为用户初始选择的客服模式；

获取用户的用户特征数据，以及两种或以上客服模式的负载信息；

基于用户特征数据，确定用户对于各客服模式的满意度预测值；

基于各客服模式的负载信息，确定各客服模式作为目标客服模式时对应的更新负载信息；

至少基于用户初始选择的客服模式，确定各客服模式作为目标客服模式时的跨模式用户接受度预测值；

基于各客服模式对应的用户满意度预测值、各客服模式的更新负载信息以及跨模式用户接受度预测值，确定各客服模式的服务评估值；

基于各客服模式对应的服务评估值，从各客服模式中选出目标客服模式；

通过所述目标客服模式向用户提供客服。

2.如权利要求1所述的方法，其中，所述客服模式包括服务渠道类型以及服务提供者类型，所述服务渠道类型包括应用程序渠道和电话渠道，所述服务提供者类型包括人工和机器人。

3.如权利要求1所述的方法，其中，客服模式的负载信息反映该客服模式对应的可承接访客量与预计访客量的差值。

4.如权利要求3所述的方法，其中，客服模式对应的预计访客量通过访客量预测模型处理历史访客量预测获得；所述访客量预测模型包括机器学习模型。

5.如权利要求1所述的方法，所述至少基于用户初始选择的客服模式，确定各客服模式作为目标客服模式时的跨模式用户接受度预测值，包括：

基于用户特征数据以及用户初始选择的客服模式，确定所述跨模式用户接受度预测值。

6.如权利要求1所述的方法，所述用户特征数据包括以下中的一种或多种的组合：性别、年龄、偏好、历史行为轨迹以及客服请求意图。

7.一种客服提供系统，其包括：

客服请求接收模块，用于接收用户的客服请求，将客服请求对应的客服模式作为用户初始选择的客服模式；

数据获取模块，用于获取用户的用户特征数据，以及两种或以上客服模式的负载信息；

服务评估值确定模块，用于基于用户特征数据，确定用户对于各客服模式的满意度预测值；基于各客服模式的负载信息，确定各客服模式作为目标客服模式时对应的更新负载信息；至少基于用户初始选择的客服模式，确定各客服模式作为目标客服模式时的跨模式用户接受度预测值；基于各客服模式对应的用户满意度预测值、各客服模式的更新负载信息以及跨模式用户接受度预测值，确定各客服模式的服务评估值；

目标客服模式选择模块，用于基于各客服模式对应的服务评估值，从各客服模式中选出目标客服模式；

客服提供模块，用于通过所述目标客服模式向用户提供客服。

8.如权利要求7所述的系统，其中，所述客服模式包括服务渠道类型以及服务提供者类型，所述服务渠道类型包括应用程序渠道和电话渠道，所述服务提供者类型包括人工和机器人。

9.如权利要求7所述的系统，其中，客服模式的负载信息反映该客服模式对应的可承接访客量与预计访客量的差值。

10.如权利要求9所述的系统，其中，客服模式对应的预计访客量通过访客量预测模型处理历史访客量预测获得；所述访客量预测模型包括机器学习模型。

11.如权利要求7所述的系统，所述服务评估值确定模块还用于：

基于用户特征数据以及用户初始选择的客服模式，确定所述跨模式用户接受度预测值。

12.如权利要求7所述的系统，所述用户特征数据包括以下中的一种或多种的组合：性别、年龄、偏好、历史行为轨迹以及客服请求意图。

13.一种客服提供装置，其中，包括处理器和存储设备，所述存储设备用于存储指令，当所述处理器执行指令时，实现如权利要求1~6中任一项所述客服提供方法。