[发明专利]一种客服提供方法和系统

说明书

本说明书涉及一种客服提供方法和系统，其包括：接收用户的客服请求，将客服请求对应的客服模式作为用户初始选择的客服模式；获取用户的用户特征数据，以及两种或以上客服模式的负载信息；基于所述用户特征数据、用户初始选择的客服模式以及各客服模式的负载信息，确定各客服模式对应的服务评估值；基于各客服模式对应的服务评估值，从各客服模式中选出目标客服模式；通过所述目标客服模式向用户提供的客服。本申请基于各客服模式对应的服务评估值，均衡分配各客服模式对应的用户数量，并同时满足不同用户对不同客服渠道的各异性需求，最大限度地提升用户的客服体验。

技术领域

本申请涉及计算机通信技术领域，特别涉及一种客服提供方法和系统。

背景技术

现如今，随着人们对于高品质生活的追求，对客服（客户服务）质量的要求也越来越高。为满足不同用户的需求，服务平台往往开通了多种客服模式的客户服务专线。例如，某服务平台可以同时设立电话人工客服和应用软件人工客服两种客服模式以进行客户服务。然而，服务平台的客服承接能力是有限的，当过多的用户同时涌入某一客服模式时（如同时打电话进入电话人工客服模式），则会出现长时间的排队等待，影响用户的服务体验。

因此，有必要设计一种客服提供方法和系统，以将用户转移至其他优选的客服模式，提升用户的服务体验。

发明内容

本申请的一个方面提供一种客服提供方法，其包括：接收用户的客服请求，将客服请求对应的客服模式作为用户初始选择的客服模式；获取用户的用户特征数据，以及两种或以上客服模式的负载信息；基于所述用户特征数据、用户初始选择的客服模式以及各客服模式的负载信息，确定各客服模式对应的服务评估值；基于各客服模式对应的服务评估值，从各客服模式中选出目标客服模式；通过所述目标客服模式向用户提供的客服。

本申请的另一个方面提供一种客服提供系统，其包括：客服请求接收模块，用于接收用户的客服请求，将客服请求对应的客服模式作为用户初始选择的客服模式；数据获取模块，用于获取用户的用户特征数据，以及两种或以上客服模式的负载信息；服务评估值确定模块，用于基于所述用户特征数据、用户初始选择的客服模式以及各客服模式的负载信息，确定各客服模式对应的服务评估值；目标客服模式选择模块，用于基于各客服模式对应的服务评估值，从各客服模式中选出目标客服模式；客服提供模块，用于通过所述目标客服模式向用户提供的客服。

本申请的另一个方面还提供一种客服提供装置，其中，包括处理器和存储设备，所述存储设备用于存储指令，当所述处理器执行指令时，实现所述客服提供方法。

附图说明

本申请将以示例性实施例的方式进一步描述，这些示例性实施例将通过附图进行详细描述。这些实施例并非限制性的，在这些实施例中，相同的编号表示相同的结构，其中：

图1是根据本申请的一些实施例所示的客服提供方法的应用场景图；

图2是根据本申请的一些实施例所示的客服提供方法的示例性流程图；

图3是根据本申请的一些实施例所示的确定客服模式对应服务评估值的示例性流程图；

图4是根据本申请一些实施例所示的一种客服提供系统的示例性系统框图；

图5是根据本申请一些实施例所示的与缺口值相关的负载函数曲线示意图；

图6是根据本申请另一些实施例所示的与实际接入的用户数量相关的负载函数曲线示意图。

具体实施方式

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单的介绍。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些示例或实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图将本申请应用于其它类似情景。除非从语言环境中显而易见或另做说明，图中相同标号代表相同结构或操作。