[发明专利]集成人工智能系统以动态调整事后处理时间的方法

说明书

本公开涉及集成人工智能系统以动态调整事后处理时间的方法。本公开尤其提供了一种在联络中心中管理事后处理时间的方法，该方法包括：由联络中心的代理接收通信，该通信具有与该通信相关联的变量；从联络中心外部的源接收输入；确定变量与输入相关；基于变量与输入的相关性，确定更新的事后处理时间；将更新的事后处理时间和输入存储在包括定时变量的数据库中；启用机器学习过程分析数据库；将更新的事后处理时间作为在代理的显示器上呈现的时间量提供给代理；以及基于对机器学习过程的分析来更新用于自动确定事后处理时间的数据模型。

技术领域

本公开的实施例一般涉及通信方法，并且具体地涉及在部署自动呼叫分配(ACD)系统的联络中心中管理代理(agent)状态。

背景技术

联络中心是企业和客户之间的通信的枢纽，通过多个信道连接以促进销售并支持递送最佳可能的客户服务。高效的联络中心将改善代理递送提示和通知服务的性能。

发明内容

在现代联络中心中，在通信会话中将客户连接到代理的过程基于进入通信的属性与一个或多个代理的技能的匹配。已经训练的并且在某些领域具有专业知识的代理被分派到与他们的专长和/或知识库相符的群组(被称为技能组)。当通信到达联络中心时，它被自动分析各种属性，并被自动分派给技能组和路由到选定的代理。在联络中心通信结束之后，参与通信的代理具有固定量的事后处理(wrap-up)时间。事后处理时间为代理提供了执行所需工作的时间。这种所需工作可以包括更新IT系统和应用(无论是在联络中心内部还是外部)、输入关于通信的笔记、处置与通信有关的任何问题、与监督员讨论通信等。事后处理时间通常是基于静态规则设置的，诸如通信被分类的每种类型的队列的特定时间量，并且事后处理时间与静态设置的没有不同。然而，当事后处理时间不准确反映代理执行其所需的通信后工作所需的实际时间量时，联络中心的资源被浪费。因此，需要改进如何确定和实现事后处理时间的系统和方法。

在本文公开的实施例中，事后处理时间量可以由联络中心外部的源来确定，并然后被动态地注入到联络中心应用中。具有确定对事后处理时间的期望更新的外部源可以是有利的，因为事后处理时间所需的时间量经常可以受联络中心外部的变量影响，外部源可以考虑这些变量。在联络中心内运行的算法不能考虑到这样的外部因素。

在各种实施例中，本文公开的系统和方法可以消耗联络中心内部的数据(本文称为内部信息)和联络中心外部的数据(本文称为外部信息)。

外部信息的示例包括但不限于公共或私有的商业规则和商业数据(例如，来自作为与联络中心分开(例如，从法律观点或客户观点看)的实体的一个或多个企业的规则和数据)。外部信息可以包括关于应当如何执行与商业有关的动作(包括与商业的客户有关的动作)的指令(例如，如何处置通信、如何遵守法律要求、如何对商业数据进行文档编制等)。外部信息可以是提供关于客户的历史、偏好等的信息的客户关系管理(CRM)数据。外部信息可以从数据库、从调查、从参考文献(包括文章、书籍、杂志、目录、搜索引擎和记录)以及从人员(包括客户、用户、同事和供应商)等其他来源获得。在各种实施例中，外部信息可以与内部信息相关或相同。

本文公开的系统和方法可以通过考虑数据来动态地计算事后处理时间的值，其中事后处理时间的值是被推送到联络中心应用中的更新的事后处理时间，并且联络中心可以采用更新的事后处理时间并根据需要将其应用于通信。可以将所述事后处理时间应用于进行中的通信、新的通信和不同类型的通信。

可以与外部信息(例如，联络中心外部的数据)一起或分开考虑的联络中心内的内部信息的示例包括但不限于呼叫记录、通信抄本、客户历史和代理报告。内部信息可以从由联络中心维护的数据库、从在联络中心内收集的信息或从联络中心交互、以及从联络中心的其他业务规则和业务数据获得。该内部信息有利地构成了能够改进联络中心的方法和系统的宝贵资源，因为更新的事后处理时间可以有助于改善客户体验并提高联络中心处理和路由效率。