[发明专利]一种呼叫中心系统及其呼叫方法

说明书

本申请涉及一种呼叫中心系统及其呼叫方法，该系统包括呼叫中心和客服端；呼叫中心包括ACD模块和CTI模块，客服端包括SIP话机和电话条；ACD模块用于对来自中继网关的呼入请求原始电话号码进行加密得到第一号码，以及对来自客服端的呼出请求的第一号码解密得到原始电话号码；CTI模块对来自电话条的第一号码校验，如果第一号码具有加密标识符，将其发送给ACD进行解密；电话条对来自CTI模块的第一号码进行校验，如果第一号码具有加密标识符，允许所述SIP话机处理所述呼入请求。本申请在保护客户电话号码不泄露同时，采用原始电话号码与中继网关对接，实现正常的电话呼入呼出。

技术领域

本申请涉及呼叫中心技术的领域，尤其是涉及一种呼叫中心系统及其呼叫方法。

背景技术

目前在呼叫中心客户的号码数据是最为核心的关键属性，随着远程办公、SOHO客服的场景日益增多，如何有效保护客户原始电话号码隐私是呼叫中心系统的迫切需求。这样就需要在原始电话号码数据在网络上传输时，做全加密处理，但是呼叫中心与中继网关的对接却需要使用原始电话号码，否则将无法进行正常的呼入、呼出。

因此，亟需一种呼叫中心系统的呼叫方案，在保护客户原始电话号码隐私前提下，同时保障呼叫中心通过原始电话号码呼叫中继网关，实现正常的电话呼入、呼出。

发明内容

为了在保护客户原始电话号码隐私前提下，同时保障呼叫中心通过原始电话号码呼叫中继网关，实现正常的电话呼入、呼出，本申请提供了一种呼叫中心系统及其呼叫方法。

本申请提供的一种呼叫中心系统的呼叫方法采用如下的技术方案：

一种呼叫中心系统的呼叫方法，包括：

第一方向，

接收来自中继网关的呼入请求；

对所述呼入请求对应的原始电话号码进行加密，得到第一号码，所述第一号码包括加密标识符；

为所述呼入请求分配坐席，并将所述呼入请求和对应所述第一号码分别发送至所述坐席客服端的SIP话机和电话条；其中，所述电话条判断所述第一号码是否包括加密标识符，如果有所述加密标识符，允许所述坐席的SIP话机处理所述呼入请求；

第二方向，

接收来自客户端的呼出请求以及来自本次所述呼出请求对应电话条的第一号码；

判断所述第一号码是否包括加密标识符，如果所述第一号码具有所述加密标识符，对所述第一号码进行解密，得到原始电话号码；

通过所述原始电话号码呼叫中继网关。

通过采用上述技术方案，在呼叫中心系统通过加密后的号码进行电话的呼入呼出，在呼叫中心系统中传送的用户电话号码全为加密后的号码，客服端的坐席无法获知其每次呼入或呼出时用户的真实电话号码，不仅保护了用户隐私，而且与加密标识符，保障呼叫网关对接中继网管时使用原始电话号码以及向客服端呼入时加密后号码被识别，保证呼叫中心系统实现正常的呼入呼出。

优选的，所述第一号码还包括随机生成的随机数。

通过采用上述技术方案，增加第一号码噪声，增加第一号码破译难度。

优选的，所述第一号码还包括：

第一电话号码，为所述原始电话号码末尾N位，其中，N为预设位数；

加密电话号码，为按照第一加密算法对第二电话号码进行加密得到的号码，其中，所述第二电话号码为所述原始电话号码去除末尾N位后的剩余号码。

通过采用上述技术方案，对原始电话号码进行部分加密，不仅增加了第一号码的破译难度，而且显示末尾真实号码，有利于在特殊情况下坐席对用户号码进行一般性的辨别。