[发明专利]一种一体式智能客服中心

说明书

本发明公开了一种一体式智能客服中心，包括：若干智能客服终端和若干站务人员操作终端，智能客服终端和站务人员操作终端通过防护栏连接；站务人员操作终端用于供站务人员进行票务处理；智能客服终端用于为乘客提供自助服务；智能客服终端包括：乘客服务唤醒模块，用于获取乘客靠近时的语音信息、图像信息；主控模块，与乘客服务唤醒模块连接，获取到语音信息、图像信息时生成开启工作信号；智能处理模块，与主控模块连接，用于在获取语音信息、或/和实施图像信息时，开启对乘客问题信息的采集，并识别所述问题信息，调用和播放与问题信息相匹配的应答信息。本发明将智能客服终端和站务人员操作终端整合成为一体，大大降低车站运营成本。

技术领域

本发明属于轨道交通服务设备技术领域，具体涉及一种一体式智能客服中心。

背景技术

传统轨道交通客服中心(即票亭)内设票房售票机(BOM)，BOM的组成包括：站务员操作终端、读写器、打印机、乘客显示屏。客服中心需要配备站务员，为乘客提供以下服务：客服问询：乘客如有咨询问题，需要与客服中心内的站务员直接当面询问，站务员通过口头形式反馈咨询答复。

但采用上述方式，会产生以下缺点：1、客服问询的答复难以标准化，客服问询答复的质量取决于站务员本人，造成服务质量良莠不齐；2、传统客服中心需要站务员常驻，每天要安排多班次轮班，车站客流大时会造成大量乘客排队，站务员工作量大，而车站客流少时会造成站务员人力闲置。

发明内容

为了克服上述技术缺陷，本发明提供了一种一体式智能客服中心，其能提高服务质量。

为了解决上述问题，本发明按以下技术方案予以实现的：

一种一体式智能客服中心，包括：

若干智能客服终端和若干站务人员操作终端，所述智能客服终端和所述站务人员操作终端通过防护栏连接，形成可容纳站务人员在内操作的空间；

所述站务人员操作终端用于供站务人员进行票务处理；

所述智能客服终端用于为乘客提供自助服务；

所述智能客服终端包括：

乘客服务唤醒模块，用于获取乘客靠近时的语音信息、图像信息；

主控模块，与所述乘客服务唤醒模块连接，获取到所述语音信息、所述图像信息时生成开启工作信号；

智能处理模块，与所述主控模块连接，用于在获取所述语音信息、或/和所述图像信息时，开启对乘客问题信息的采集，并识别所述问题信息，调用和播放与所述问题信息相匹配的应答信息。

作为本发明的进一步改进，所述乘客服务唤醒模块包括：

麦克风，用于获取所述语音信息；

语音唤醒摄像头，与所述麦克风连接，在获取到所述语音信息时开启，并获取所述图像信息；

人脸识别摄像头，用于在有乘客靠近时获取所述图像信息。

作为本发明的进一步改进，本发明还包括授权业务模块，其与所述智能客服终端连接，用向所述智能客服终端发出人工处理信号，所述智能客服终端将所述人工处理信号推送至站务员手持终端，其中，人工处理信号由乘客发出，或所述人工处理信号在智能处理模块无法匹配出与所述语音信息相对应的所述应答信息时发出；

所述主控模块还与后台线网智能人工客服系统连接，并根据所述人工处理信号使所述后台线网智能人工客服系统与所述智能客服终端进行信息交互。

作为本发明的进一步改进，本发明还包括自助票务服务模块，其与所述主控模块连接，用于为乘客提供自助服务。

作为本发明的进一步改进，所述自助票务服务模块包括：