[发明专利]一种调度电话系统及其智能响应方法

权利要求书

1.一种调度电话系统智能响应方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：

S1、获取来电号码；

S2、检测所述来电号码是否在预设黑白名单库之中的黑名单或白名单内；

S3、若在，则根据所述来电号码所在名单，确定来电为骚扰电话或紧急电话；若不在，则结合来电接听情况及来电号码录入情况，确定来电为紧急电话、普通电话及陌生电话之其中一种，并根据来电，让相应的坐席对所述来电号码进行响应处理；

所述步骤S3还进一步包括：

若所述来电号码不在所述黑名单及所述白名单内，则检测所述来电号码的来电接听情况是否符合预定条件组合之其中任一条件；

若符合，则根据来电号码录入情况，确定来电为普通电话或陌生电话；若不符合，则确定来电为紧急电话，并根据来电，让相应的坐席对所述来电号码进行响应处理；

所述预定条件组合包括第一条件、第二条件和第三条件；其中，

所述第一条件为所述来电号码的上次来电或上上次来电已接听；

所述第二条件为所述来电号码上次来电和上上次来电均未接听，且上上次来电与本次来电之间的间隔时长不在预设时间段内；

所述第三条件为在满足所述来电号码上次来电和上上次来电均未接听，且上上次来电与本次来电之间的间隔时长在所述预设时间段内的基础上，已有坐席在所述来电号码的上次来电与本次来电之间的时间段内回拨并被对方接听。

2.如权利要求1所述的调度电话系统智能响应方法，其特征在于，所述步骤S3具体包括：

若所述来电号码在所述黑名单内，则确定来电为骚扰电话，让所有坐席均不响应，且将所述来电号码进行屏蔽。

3.如权利要求1所述的调度电话系统智能响应方法，其特征在于，所述步骤S3还进一步包括：

若所述来电号码在所述白名单内，则确定来电为紧急电话，让所有坐席均振铃，且将所述来电号码置顶至待接听首位。

4.如权利要求1所述的调度电话系统智能响应方法，其特征在于，所述根据来电号码录入情况，确定来电为普通电话或陌生电话，并根据来电，让相应的坐席对所述来电号码进行响应处理的具体步骤包括：

若判定所述来电号码已录入预设通讯录中，则确定来电为普通电话，并根据所述来电号码的号码属性，在预设的坐席智能分区表中查询对应响应的坐席，进一步让所查询到的坐席振铃，且将所述来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听；

若判定所述来电号码未录入所述预设通讯录中，则确定来电为陌生电话，并对所述来电号码在本次拨入之前是否存在有效通话进行检测，进一步根据检测结果，在所述预设的坐席智能分区表中查询对应响应的坐席，让所查询到的坐席振铃，且将所述来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听。

5.如权利要求4所述的调度电话系统智能响应方法，其特征在于，所述对所述来电号码在本次拨入之前是否存在有效通话进行检测，进一步根据检测结果，在所述预设的坐席智能分区表中查询对应响应的坐席，让所查询到的坐席振铃，且将所述来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听的具体步骤包括：

若检测到所述来电号码在本次拨入之前已存在有效通话时，将与所述来电号码最后一次通话的坐席作为所查询到的坐席并振铃，且将所述来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听；

若检测到所述来电号码在本次拨入之前未存在有效通话时，将当前无响应或当前排队人数最少的坐席作为所查询到的坐席并振铃，且将所述来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听。

6.如权利要求1所述的调度电话系统智能响应方法，其特征在于，在所述步骤S1之前，还包括以下步骤：

根据坐席负责的地理区域、运维单位或工作内容，预先定义坐席智能分区表及其中各坐席负责的电话号码。