[发明专利]一种调度电话系统及其智能响应方法

说明书

本发明提供一种调度电话系统及其智能响应方法，包括获取来电号码；检测所述来电号码是否在预设黑白名单库之中的黑名单或白名单内；若在，则根据来电号码所在名单，确定来电为骚扰电话或紧急电话；若不在，则结合来电接听情况及来电号码录入情况，确定来电为紧急电话、普通电话及陌生电话之其中一种，并根据来电，让相应的坐席对来电号码进行响应处理。实施本发明，能解决现有调度电话系统无法满足复杂、高度定制化的通话需求以及数字化调度电话下智能场景应用的问题，提高了调度工作效率和智能化水平。

技术领域

本发明涉及电话调度技术领域，尤其涉及一种调度电话系统及其智能响应方法。

背景技术

随着数字化调度不断推进，调度电话系统建立完整账号体系，实现与其他生产系统信息交互，结构化数据管理的发展方向得到普遍共识。

但是，现有的调度电话系统只具备来电响铃、通话、转接、回拨、通话录音等传统话务功能，不仅无法满足复杂、高度定制化的通话需求，而且缺少话务智能分配功能，无法满足数字化调度电话下的智能场景应用。

发明内容

本发明实施例所要解决的技术问题在于，提供一种调度电话系统及其智能响应方法，能解决现有调度电话系统无法满足复杂、高度定制化的通话需求以及数字化调度电话下智能场景应用的问题，提高了调度工作效率和智能化水平。

为了解决上述技术问题，本发明实施例提供了一种调度电话系统智能响应方法，所述方法包括以下步骤：

S1、获取来电号码；

S2、检测所述来电号码是否在预设黑白名单库之中的黑名单或白名单内；

S3、若在，则根据所述来电号码所在名单，确定来电为骚扰电话或紧急电话；若不在，则结合来电接听情况及来电号码录入情况，确定来电为紧急电话、普通电话及陌生电话之其中一种，并根据来电，让相应的坐席对所述来电号码进行响应处理。

其中，所述步骤S3具体包括：

若所述来电号码在所述黑名单内，则确定来电为骚扰电话，让所有坐席均不响应，且将所述来电号码进行屏蔽。

其中，所述步骤S3还进一步包括：

若所述来电号码在所述白名单内，则确定来电为紧急电话，让所有坐席均振铃，且将所述来电号码置顶至待接听首位。

其中，所述步骤S3还进一步包括：

若所述来电号码不在所述黑名单及所述白名单内，则检测所述来电号码的来电接听情况是否符合预定条件组合之其中任一条件；

若符合，则根据来电号码录入情况，确定来电为普通电话或陌生电话；若不符合，则确定来电为紧急电话，并根据来电，让相应的坐席对所述来电号码进行响应处理。

其中，所述根据来电号码录入情况，确定来电为普通电话或陌生电话，并根据来电，让相应的坐席对所述来电号码进行响应处理的具体步骤包括：

若判定所述来电号码已录入预设通讯录中，则确定来电为普通电话，并根据所述来电号码的号码属性，在预设的坐席智能分区表中查询对应响应的坐席，进一步让所查询到的坐席振铃，且将所述来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听；

若判定所述来电号码未录入所述预设通讯录中，则确定来电为陌生电话，并对所述来电号码在本次拨入之前是否存在有效通话进行检测，进一步根据检测结果，在所述预设的坐席智能分区表中查询对应响应的坐席，让所查询到的坐席振铃，且将所述来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听。

其中，所述对所述来电号码在本次拨入之前是否存在有效通话进行检测，进一步根据检测结果，在所述预设的坐席智能分区表中查询对应响应的坐席，让所查询到的坐席振铃，且将所述来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听的具体步骤包括：