[发明专利]一种工具故障解决方法及装置

权利要求书

1.一种工具故障解决方法，其特征在于，包括：

在接收到对目标工具的故障处理请求的情况下，将所述故障处理请求与预设故障匹配知识库进行匹配；

在匹配失败的情况下，获取所述目标工具关联的各个直接负责人；

令所述各个直接负责人对所述故障处理请求进行处理，间隔预设时长，查询所述故障处理请求是否有对应直接负责人跟进；

若否，拉取所述各个直接负责人的上一级负责人对所述故障处理请求进行处理，每间隔所述预设时长，查询是否有对应的负责人跟进，若否，继续拉取对应的上一级负责人进行处理，直至所述故障处理请求解决。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述预设故障匹配知识库包括：工具种类、故障类型和解决方法，其中，所述工具种类、所述故障类型和所述解决方法存在对应关系，将所述故障处理请求与预设故障匹配知识库进行匹配，包括：

获取所述目标工具的目标工具类型和所述故障处理请求中的故障类型；

在所述预设故障匹配知识库中查找是否存在所述目标工具类型；

若存在，查询所述目标工具类型中是否存在所述故障类型；

若不存在，若不存在，判定匹配失败。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

若存在，判定匹配成功，

获取与所述故障类型匹配的解决方法，基于所述解决方法处理所述故障处理请求。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

若存在对应的负责人跟进，判断所述故障处理请求是否已解决；

若否，间隔预设时长查询所述故障处理请求是否已解决；

若否，拉取对应的上一级负责人进行跟进。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，令所述各个直接负责人对所述故障处理请求进行处理，包括：

为所述各个直接负责人建立沟通平台；

基于所述沟通平台令所述各个直接负责人对所述故障处理请求进行处理。

6.一种工具故障解决装置，其特征在于，包括：

匹配模块，用于在接收到对目标工具的故障处理请求的情况下，将所述故障处理请求与预设故障匹配知识库进行匹配；

获取模块，用于在匹配失败的情况下，获取所述目标工具关联的各个直接负责人；

第一查询模块，用于令所述各个直接负责人对所述故障处理请求进行处理，间隔预设时长，查询所述故障处理请求是否有对应直接负责人跟进；

拉取和查询模块，用于若否，拉取所述各个直接负责人的上一级负责人对所述故障处理请求进行处理，每间隔所述预设时长，查询是否有对应的负责人跟进，若否，继续拉取对应的上一级负责人进行处理，直至所述故障处理请求解决。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述预设故障匹配知识库包括：工具种类、故障类型和解决方法，其中，所述工具种类、所述故障类型和所述解决方法存在对应关系，所述匹配模块包括：

获取单元，用于获取所述目标工具的目标工具类型和所述故障处理请求中的故障类型；

查找单元，用于在所述预设故障匹配知识库中查找是否存在所述目标工具类型；

查询单元，用于若存在，查询所述目标工具类型中是否存在所述故障类型；

第一判定单元，用于若不存在，判定匹配失败。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，还包括：

第二判定单元，用于若存在，判定匹配成功，

第一处理单元，用于获取与所述故障类型匹配的解决方法，基于所述解决方法处理所述故障处理请求。

9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括：

判断模块，用于若存在对应的负责人跟进，判断所述故障处理请求是否已解决；

第二查询模块，用于若否，间隔预设时长查询所述故障处理请求是否已解决；

拉取模块，用于若否，拉取对应的上一级负责人进行跟进。

10.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述第一查询模块包括：

建立单元，用于为所述各个直接负责人建立沟通平台；

第二处理单元，用于基于所述沟通平台令所述各个直接负责人对所述故障处理请求进行处理。