[发明专利]一种工具故障解决方法及装置

说明书

本发明公开了一种工具故障解决方法，包括：在接收到对目标工具的故障处理请求的情况下，将故障处理请求与预设故障匹配知识库进行匹配；若匹配失败，获取故障处理请求关联的各个直接负责人；令各个直接负责人对故障处理请求进行处理，间隔预设时长，查询故障处理请求是否有对应直接负责人跟进；若否，拉取各个直接负责人的上一级负责人对故障处理请求进行处理，每间隔预设时长，查询是否有对应的负责人跟进，若否，继续拉取对应的上一级负责人进行处理，直至故障处理请求解决。上述过程，在接收到故障处理请求，先基于预设故障匹配知识库进行匹配，匹配失败时会拉取目标工具的负责人进行处理，不但进行了预设历史知识库匹配还提高了处理效率。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种工具故障解决方法及装置。

背景技术

随着移动互联网技术的快速发展，各种工具越来越多，在使用工具遇到故障时依赖于人工沟通咨询。

针对人工沟通咨询，当存在大量的待处理故障时，处理速度慢，进一步的，即使针对相同的故障，由于无法获知历史解决方案，需要进行重复处理，进一步导致处理速度慢。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种工具故障解决方法及装置，用以解决现有技术中针对人工沟通即使针对相同的故障，由于无法获知历史解决方案，导致故障处理速度慢的问题，具体方案如下：

一种工具故障解决方法，包括：

在接收到对目标工具的故障处理请求的情况下，将所述故障处理请求与预设故障匹配知识库进行匹配；

在匹配失败的情况下，获取所述目标工具关联的各个直接负责人；

令所述各个直接负责人对所述故障处理请求进行处理，间隔预设时长，查询所述故障处理请求是否有对应直接负责人跟进；

若否，拉取所述各个直接负责人的上一级负责人对所述故障处理请求进行处理，每间隔所述预设时长，查询是否有对应的负责人跟进，若否，继续拉取对应的上一级负责人进行处理，直至所述故障处理请求解决。

上述的方法，可选的，所述预设故障匹配知识库包括：工具种类、故障类型和解决方法，其中，所述工具种类、所述故障类型和所述解决方法存在对应关系，将所述故障处理请求与预设故障匹配知识库进行匹配，包括：

获取所述目标工具的目标工具类型和所述故障处理请求中的故障类型；

在所述预设故障匹配知识库中查找是否存在所述目标工具类型；

若存在，查询所述目标工具类型中是否存在所述故障类型；

若不存在，判定匹配失败。

上述的方法，可选的，还包括：

若存在，判定匹配成功，

获取与所述故障类型匹配的解决方法，基于所述解决方法处理所述故障处理请求。

上述的方法，可选的，还包括：

若存在对应的负责人跟进，判断所述故障处理请求是否已解决；

若否，间隔预设时长查询所述故障处理请求是否已解决；

若否，拉取对应的上一级负责人进行跟进。

上述的方法，可选的，令所述各个直接负责人对所述故障处理请求进行处理，包括：

为所述各个直接负责人建立沟通平台；

基于所述沟通平台令所述各个直接负责人对所述故障处理请求进行处理。

一种工具故障解决装置，包括：