[发明专利]话务调度方法、装置、设备及存储介质

说明书

本申请实施例提供一种话务调度方法、装置、设备及存储介质，所述话务调度方法包括：获取当前话务资源数量和预设区域参数表；于预设的客户数据库中，依次读取客户数据作为目标客户数据；在每次读取之后，基于所述预设区域参数表，计算所述目标客户数据对应的呼叫参数的和值；判断所述和值是否达到所述当前话务资源数量；当所述和值达到所述当前话务资源数量时，对所述目标客户数据进行呼叫。本申请实现了充分利用坐席资源的同时，提高坐席接通率。

技术领域

本申请涉及通信技术领域，具体而言，涉及一种话务调度方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

传统意义上的呼叫中心为呼入型呼叫中心，实际上是以电话接入为主的呼叫响应中心，可以为客户提供各种电话响应服务。但是，随着企业客服的服务模式由原先的被动式服务，到分层服务，再到主动为客户服务模式的转变，基于传统技术的呼入型呼叫中心已经难以满足市场需求。目前，由呼叫中心作为呼叫主动发起方的呼出型呼叫中心已经被广泛应用于市场营销、市场调查、客户满意度调查、客户回访等业务。

现有的自动外呼系统是按照设置的外呼数上限主动拨打客户电话，电话拨通后，立即转交给空闲坐席。但是随着外呼业务量的增加，坐席数量有限，容易造成系统拨通的电话无法及时安排到空闲坐席，坐席接通率低，导致客户反感以及满意度下降。

发明内容

本申请实施例的目的在于提供一种话务调度方法、装置、设备及存储介质，用以实现充分利用坐席资源的同时，提高坐席接通率。

本申请实施例第一方面提供了一种话务调度方法，包括：获取当前话务资源数量和预设区域参数表；于预设的客户数据库中，依次读取客户数据作为目标客户数据；在每次读取之后，基于所述预设区域参数表，计算所述目标客户数据对应的呼叫参数的和值；判断所述和值是否达到所述当前话务资源数量；当所述和值达到所述当前话务资源数量时，对所述目标客户数据进行呼叫。

于一实施例中，还包括：当所述和值未达到所述当前话务资源数量时，继续执行所述于预设的客户数据库中，依次读取客户数据作为目标客户数据；在每次读取之后，基于所述预设区域参数表，计算所述目标客户数据对应的呼叫参数的和值；判断所述和值是否达到所述当前话务资源数量，直至所述和值达到所述当前话务资源数量，则对所述目标客户数据进行呼叫。

于一实施例中，在所述获取当前话务资源数量和预设区域参数表之前，还包括：获取历史呼叫数据；基于所述历史呼叫数据，选取每个预设区域的默认线路；分别根据每个所述预设区域的默认线路，确定每个所述预设区域的所述呼叫参数，更新所述预设区域参数表。

于一实施例中，所述基于所述历史呼叫数据，选取每个预设区域的默认线路，包括：于所述历史呼叫数据中，获取每个线路对每个所述预设区域的呼叫数量和呼通数量；分别判断每个所述预设区域是否存在呼叫数量大于预设阈值的备选线路；当所述预设区域存在呼叫数量大于预设阈值的备选线路时，计算所述备选线路对所述预设区域的呼通率；选取所述呼通率最大的备选线路作为所述预设区域的默认线路。

于一实施例中，所述基于所述历史呼叫数据，选取每个预设区域的默认线路，还包括：当所述预设区域不存在呼叫数量大于预设阈值的备选线路时，于全部所述默认线路中，选取符合预设条件的默认线路作为所述预设区域的默认线路。

于一实施例中，所述获取历史呼叫数据，包括：获取当前话务资源数量；根据所述当前话务资源数量和预设呼叫因子，计算初始呼叫数量；基于所述初始呼叫数量，使用每个线路均匀呼叫预设时长；统计所述预设时长内每个所述线路对每个所述预设区域的呼叫数量和呼通数量，作为所述历史呼叫数据。