[发明专利]呼叫控制方法、装置、电子设备和存储介质

说明书

本申请公开了呼叫控制方法、装置、电子设备和存储介质。其中呼叫控制方法包括：根据预设时间内已呼通的被叫终端数量和已呼叫的被叫终端数量确定被叫终端的应答率；根据所述应答率和应答阈值确定呼叫参数，所述呼叫参数表征呼叫的被叫终端数量；根据所述呼叫参数对被叫终端进行呼叫。该技术方案通过计算被叫终端的应答率，将其与应答阈值比较来确定被叫终端数量，可以在应答率较低时呼叫更多的被叫终端以避免坐席终端出现空闲，在应答率较高时减少呼叫的被叫终端数量，避免用户等待，由此，实现了呼叫的动态控制，提高了坐席终端的利用率和呼叫系统的效率，同时实现了较高的用户体验。

技术领域

本申请涉及计算机通信技术领域，尤其涉及呼叫控制方法、装置、电子设备和存储介质。

背景技术

呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，建立起了交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。

传统意义上的呼叫中心，是呼入型呼叫中心，指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。随着市场需求的不断发展，也出现了呼出型呼叫中心，即呼叫中心是呼叫的主动发起方，其主要应用于市场营销、市场调查、客户满意度调查、客户回访等。

目前，呼叫中心未能实现全自动化，仍然需要大量坐席员利用坐席终端进行处理，图1示出了一种呼叫系统的架构示意图，如图1所示，外呼单元对被叫终端进行自动化的呼叫，在呼通后，为客户分配坐席，实现被叫终端与坐席终端的桥接，使得坐席员能够与客户进行沟通。

然而，被叫终端不一定都能够呼通，这就导致坐席员可能会长时间处于等待状态(坐席终端长时间闲置)，导致呼叫系统的效率过低。

需要说明的是，这里的陈述仅提供与本申请有关的背景信息，而不必然地构成现有技术。

发明内容

本申请实施例提供了呼叫控制方法、装置、电子设备和存储介质，以解决坐席终端长时间闲置的问题。

本申请实施例采用下述技术方案：

第一方面，本申请实施例提供一种呼叫控制方法，包括：根据预设时间内已呼通的被叫终端数量和已呼叫的被叫终端数量确定被叫终端的应答率；根据应答率和应答阈值确定呼叫参数，呼叫参数表征呼叫的被叫终端数量；根据所述呼叫参数对被叫终端进行呼叫。

可选地，根据应答率和应答阈值确定呼叫参数包括：若呼叫参数的上次修改时间与当前时间的差值小于第一预设时间，则不对呼叫参数进行修改。

可选地，根据应答率和应答阈值确定呼叫参数包括：若应答率小于第一应答阈值，则根据当前的呼叫参数和预设梯度确定呼叫参数调整量，在当前的呼叫参数基础上增加呼叫参数调整量，得到新的呼叫参数；若应答率不小于第二应答阈值且小于第三应答阈值，则使当前的呼叫参数保持不变；若应答率不小于第三应答阈值，则将当前的呼叫参数重置为预设值。

可选地，呼叫控制方法还包括：为已呼通的被叫终端分配空闲的坐席终端；若一个已呼通的被叫终端未能成功分配到空闲的坐席终端，则获取该被叫终端的反馈信息，将该被叫终端放入与反馈信息相匹配的终端队列中。

可选地，终端队列包括等待队列，等待队列中的被叫终端保持在呼通状态，呼叫控制方法还包括：若一个坐席终端的状态由繁忙转为空闲，且等待队列中存在被叫终端，则为该坐席终端分配等待队列中的被叫终端，并将分配的被叫终端移出等待队列。

可选地，终端队列包括回拨队列，回拨队列中的被叫终端为已挂断状态，呼叫控制方法还包括：若一个坐席终端的空闲状态持续时间达到第二预设时间，并且回拨队列中存在被叫终端，则为该坐席终端分配回拨队列中的被叫终端，并将分配的被叫终端移出回拨队列。