[发明专利]一种智能客服的实现方法及系统

权利要求书

1.一种智能客服的实现方法，其特征在于，所述方法包括：

接收用户发送的寻求客服帮助请求，根据所述寻求客服帮助请求的请求内容进行分析以进行客服启动源头的定位，确定客服启动源头的类型；

根据所述客服启动源头的类型确定至少一个咨询问题，发送包括所述至少一个咨询问题的问题确认消息至用户端，并接收用户确认的咨询问题；

根据用户确认的咨询问题的类型确定客服类型，并当在确定客服类型为机器人客服时，确定与所述用户确认的咨询问题对应的知识库；

当确定的客服类型为机器人客服时，提取所述用户确认的咨询问题中的关键字，对获取的关键字进行语义分析，获取语义分析结果，并根据所述语义分析结果，在与所述用户确认的咨询问题对应的知识库中获取答案，并将答案反馈至用户端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服启动源头的类型包括：浏览页面类型、业务操作类型、功能模块类型和/或行业政策类型。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述知识库包括：日常问题知识库、行业问答知识库、政策法规库、产品操作指南和/或常见故障库。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

当确定的客服类型为人工客服时，获取用户所在地区的地区编码标识，根据所述地区编码标识确定用户所在地区的坐席端客服，并建立用户端和所述用户所在地区的座席端客服的连接关系，使得用户端和座席端能够进行点对点即时通讯；其中，所述通讯方式包括：文字、表情、图片、文件、语音、视频、共享桌面和/或远程协助。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

座席端对整个服务过程中的服务内容进行记录，并在服务完成后发送用户信息和服务内容至服务器端。

6.一种智能客服的实现系统，其特征在于，所述系统包括：

客服启动源头定位单元，用于接收用户发送的寻求客服帮助请求，根据所述寻求客服帮助请求的请求内容进行分析以进行客服启动源头的定位，确定客服启动源头的类型；

咨询问题确认单元，用于根据所述客服启动源头的类型确定至少一个咨询问题，发送包括所述至少一个咨询问题的问题确认消息至用户端，并接收用户确认的咨询问题；

知识库确认单元，用于根据用户确认的咨询问题的类型确定客服类型，并当在确定客服类型为机器人客服时，确定与所述用户确认的咨询问题对应的知识库；

语义分析单元，用于当客服类型为机器人客服时，提取所述用户确认的咨询问题中的关键字，对获取的关键字进行语义分析，获取语义分析结果，并根据所述语义分析结果，在与所述用户确认的咨询问题对应的知识库中获取答案，并将答案反馈至用户端。

7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述客服启动源头的类型包括：浏览页面类型、业务操作类型、功能模块类型和/或行业政策类型。

8.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述知识库包括：日常问题知识库、行业问答知识库、政策法规库、产品操作指南和/或常见故障库。

9.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：

即时通讯单元，用于当确定的客服类型为人工客服时，获取用户所在地区的地区编码标识，根据所述地区编码标识确定用户所在地区的坐席端客服，并建立用户端和所述用户所在地区的座席端客服的连接关系，使得用户端和座席端能够进行点对点即时通讯；其中，所述通讯方式包括：文字、表情、图片、文件、语音、视频、共享桌面和/或远程协助。

10.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：

数据记录对应，用于使座席端对整个服务过程中的服务内容进行记录，并在服务完成后发送用户信息和服务内容至服务器端。