[发明专利]一种智能客服的实现方法及系统

说明书

本发明公开了一种智能客服的实现方法及系统，包括：接收寻求客服帮助请求，根据所述寻求客服帮助请求的请求内容进行分析以进行客服启动源头的定位，确定客服启动源头的类型；根据所述客服启动源头的类型确定至少一个咨询问题，发送问题确认消息至用户端，并接收用户确认的咨询问题；根据用户确认的咨询问题的类型确定客服类型，并当在确定客服类型为机器人客服时，确定与所述用户确认的咨询问题对应的知识库；当确定的客服类型为机器人客服时，提取所述用户确认的咨询问题中的关键字，对获取的关键字进行语义分析，获取语义分析结果，并根据所述语义分析结果，在与所述用户确认的咨询问题对应的知识库中获取答案，并将答案反馈至用户端。

技术领域

本发明涉及智能客服技术领域，并且更具体地，涉及一种智能客服的实现方法及系统。

背景技术

现有的一些智能客服虽然具有机器人客服和人工客服的功能，但机器人客服和人工客服解决的问题往往都是同类的，用户请求客服时，有的是先进入机器人客服，输入遇到的问题或者想要了解的内容，等待机器人客服给予答案，机器人解答不了的再人工介入给予解答；有的是客户自己选择机器人客服或者人工客服，输入遇到的问题或者想要了解的内容，等待客服给予解答。这都需要客户主动介入抛出问题，才能唤醒智能客服，其主动性、智能化程度偏低，不能满足人们实时获取问题答案或者解决方法的需求；人工客服只能实现在线即时通讯方式进行交流和给予解答，不能满足客户对语音、视频、桌面共享、远程协助等功能的需求。

因此，需要一种能够真正地智能客服的实现方法。

发明内容

本发明提出一种智能客服的实现方法及系统，以解决如何真正地智能客服的实现问题。

为了解决上述问题，根据本发明的一个方面，提供了一种智能客服的实现方法，所述方法包括：

接收用户发送的寻求客服帮助请求，根据所述寻求客服帮助请求的请求内容进行分析以进行客服启动源头的定位，确定客服启动源头的类型；

根据所述客服启动源头的类型确定至少一个咨询问题，发送包括所述至少一个咨询问题的问题确认消息至用户端，并接收用户确认的咨询问题；

根据用户确认的咨询问题的类型确定客服类型，并当在确定客服类型为机器人客服时，确定与所述用户确认的咨询问题对应的知识库；

当确定的客服类型为机器人客服时，提取所述用户确认的咨询问题中的关键字，对获取的关键字进行语义分析，获取语义分析结果，并根据所述语义分析结果，在与所述用户确认的咨询问题对应的知识库中获取答案，并将答案反馈至用户端。

优选地，其中所述客服启动源头的类型包括：浏览页面类型、业务操作类型、功能模块类型和/或行业政策类型。

优选地，其中所述知识库包括：日常问题知识库、行业问答知识库、政策法规库、产品操作指南和/或常见故障库。

优选地，其中所述方法还包括：

当确定的客服类型为人工客服时，获取用户所在地区的地区编码标识，根据所述地区编码标识确定用户所在地区的坐席端客服，并建立用户端和所述用户所在地区的座席端客服的连接关系，使得用户端和座席端能够进行点对点即时通讯；其中，所述通讯方式包括：文字、表情、图片、文件、语音、视频、共享桌面和/或远程协助。

优选地，其中所述方法还包括：

座席端对整个服务过程中的服务内容进行记录，并在服务完成后发送用户信息和服务内容至服务器端。

根据本发明的另一个方面，提供了一种智能客服的实现系统，所述系统包括：

客服启动源头定位单元，用于接收用户发送的寻求客服帮助请求，根据所述寻求客服帮助请求的请求内容进行分析以进行客服启动源头的定位，确定客服启动源头的类型；