[发明专利]一种线上业务办理智能排队系统

权利要求书

1.一种线上业务办理智能排队系统，其特征在于，包括：

用户身份判断模块，用于对登录用户的ID与预设的用户身份数据库进行比对，判断所述登录用户的身份是否为VIP用户，若判断为是，则将所述登录用户转入VIP通道，若判断为否，则将所述登录用户转入普通通道，所述预设的用户身份数据库包括用户ID与VIP用户的映射关系数据；

预约管理模块，用于对所述登录用户的预约信息与预设的预约数据库进行比对，判断所述登录用户是否为有效预约用户，若判断为是，则将所述有效预约用户转入预约通道，所述预设的预约数据库包括用户的预约信息与有效预约用户的映射关系数据；

全局路由管理模块，用于当检测到预先建立的关联营业厅群组中的关联营业厅的坐席资源不足时，则将所述关联营业厅判定为目标调度营业厅；还用于将所述预先建立的关联营业厅群组中的非目标调度营业厅的空闲状态的坐席调至所述目标调度营业厅；

坐席级别管理模块，用于根据预设的坐席级别对不同级别坐席服务序列进行先后排序，从而使较低级别坐席优先服务所述普通通道中的普通用户，当所述普通通道的队列溢出后，分配较高级别坐席服务所述普通用户；

坐席优先级管理模块，用于根据预设的坐席优先级对同级别坐席服务优先序列进行先后排序，从而使同级别坐席的坐席优先级越高，则越优先服务用户；

其中，所述坐席级别为根据坐席经验、技能和能力设定；所述坐席优先级为根据日常绩效设定。

2.根据权利要求1所述的线上业务办理智能排队系统，其特征在于，还包括：

技能绑定模块，用于分别对所述坐席的技能和相应的技能等级进行定义，还用于对定义后的技能和相应的技能等级分别与对应的坐席进行绑定，从而分别建立坐席-技能映射关系数据库和坐席-技能等级映射关系数据库；

队列组创建模块，用于创建队列组，所述队列组包括多个队列，所述多个队列与对应的队列组为绑定关系；

坐席绑定模块，用于根据所述坐席-技能映射关系数据库和队列组的业务类型建立坐席-队列组绑定关系；

坐席匹配模块，用于根据用户的业务办理类型和相应的所需技能配置技能匹配规则，还用于基于所述技能匹配规则，根据所述登录用户的业务办理类型在所述坐席-技能映射关系数据库中匹配对应的坐席；还用于根据用户的身份和相应的技能等级配置技能等级匹配规则，还用于基于所述技能等级匹配规则，根据所述登录用户的身份在所述坐席-技能等级映射关系数据库中匹配对应的坐席。

3.根据权利要求1所述的线上业务办理智能排队系统，其特征在于，还包括：VIP等级管理模块，用于根据对所述VIP用户的ID与预设的VIP用户等级数据库进行比对从而生成比对结果，还用于根据所述比对结果对所述VIP通道中的所述VIP用户进行先后排序，所述预设的VIP用户等级数据库包括用户的ID与VIP用户等级的映射关系数据。

4.根据权利要求1所述的线上业务办理智能排队系统，其特征在于，所述预约管理模块包括：

预约建立子模块，用于生成预约信息后向预约用户发送，还用于存储所述预约信息从而建立预约信息数据库，所述预约信息包括所述预约用户的预约号以及与所述预约号对应的用户信息、预约开始时间、预约有效时间、业务办理类型和坐席；

预约检测子模块，用于对所述登录用户的预约号在所述预约信息数据库中进行比对，从而判断所述登录用户是否为所述预约用户，若判断为所述预约用户后，则判断所述预约用户的所述预约有效时间是否在预设预约有效时间阈值内，若判断为是，则判定所述预约用户为所述有效预约用户，再将所述有效预约用户转入预约通道。

5.根据权利要求1所述的线上业务办理智能排队系统，其特征在于，所述全局路由管理模块包括：

营业厅绑定管理子模块，用于将坐席与多个营业厅对应的队列组进行绑定，从而建立关联营业厅群组；

调度判定子模块，用于判断所述关联营业厅群组中的关联营业厅的用户等待时间是否大于预设用户等待时间，若判断为是时，则判定所述关联营业厅为目标调度营业厅，生成调度信号；

调度管理子模块，用于接收所述调度信号后，将所述关联营业厅群组中的非目标调度营业厅的空闲状态的坐席调至所述目标调度营业厅。