[发明专利]一种线上业务办理智能排队系统

说明书

本申请公开了一种线上业务办理智能排队系统，系统抽象出坐席、用户、队列、队列组等业务对象，队列与某一业务类型对应，一个队列组由多个队列组成，坐席与队列组绑定，实现坐席服务多个线上业务；系统设定了多种智能路由策略，通过客户、队列、坐席等业务对象的优先级、客户是否预约、队列溢出、坐席当天服务时长等维度，决策客户由哪个坐席服务；同时，系统还提供了丰富的数据统计，统计坐席服务数据与业务办理相关数据，实现业务的高效监管与坐席绩效考核。该系统可满足各类复杂线上业务场景下的排队应用需求，为不同客户提供定向服务、差异化服务，提升客户业务办理的效率和满意度，同时最大化调度坐席资源，提升服务水平和坐席服务效率。

技术领域

本申请涉及通信技术领域，尤其涉及一种线上业务办理智能排队系统。

背景技术

在金融行业的线上业务办理的应用场景中，需要搭载智能排队系统进行人性化的业务办理。如图1所示，在智能排队系统通常包括营业厅、队列组、队列、坐席和用户这五类对象，具体定义如下：

用户：通过各种接入渠道进入排队系统等待办理业务的用户。

营业厅：对应金融机构的各个营业网点。

队列：对应金融机构的业务产品/服务类型，如创业板开通、新三板开通、理财产品等。

队列组：对应金融机构内部坐席的技能分组，如开户、理财业务、基金业务等，每个队列组下可以绑定一个或多个队列。

坐席：对应金融机构内受理各类型业务的业务人员/客服人员，每个坐席可绑定一个或多个队列组。

随着金融行业的蓬勃发展，对于智能排队系统越来越需要支持多种多样的需求。而目前的智能排队系统存在以下缺陷：

1)服务策略单一，用户排队只能先到先服务，不能设置用户优先级，从而无法为用户提供定向服务和差异化服务。

2)用户业务预约后，在预约有效时间内排队做业务时，不能有效进行区分，从而无法为预约用户提供优先业务办理的优质服务。

3)每个坐席只能在一个线上营业厅提供业务，无法实现坐席垮营业厅提供服务，从而浪费了人力资源。

4)每个坐席级别和优先级均相同，从而使得坐席服务能力调配不平衡。

发明内容

本申请提供了一种线上业务办理智能排队系统，用于解决现有智能排队系统服务策略单一、无法为预约用户提供优先业务办理的优质服务、浪费人力资源以及坐席服务能力调配不平衡的技术问题。

有鉴于此，本申请提供了一种线上业务办理智能排队系统，包括：

用户身份判断模块，用于对登录用户的ID与预设的用户身份数据库进行比对，判断所述登录用户的身份是否为VIP用户，若判断为是，则将所述登录用户转入VIP通道，若判断为否，则将所述登录用户转入普通通道，所述预设的用户身份数据库包括用户ID与VIP用户的映射关系数据；

预约管理模块，用于对所述登录用户的预约信息与预设的预约数据库进行比对，判断所述登录用户是否为有效预约用户，若判断为是，则将所述有效预约用户转入预约通道，所述预设的预约数据库包括用户的预约信息与有效预约用户的映射关系数据；

全局路由管理模块，用于当检测到预先建立的关联营业厅群组中的关联营业厅的坐席资源不足时，则将所述关联营业厅判定为目标调度营业厅；还用于将所述预先建立的关联营业厅群组中的非目标调度营业厅的空闲状态的坐席调至所述目标调度营业厅；

坐席级别管理模块，用于根据预设的坐席级别对不同级别坐席服务序列进行先后排序，从而使较低级别坐席优先服务所述普通通道中的普通用户，当所述普通通道的队列溢出后，分配较高级别坐席服务所述普通用户；