[发明专利]一种基于人工智能的人机耦合客服系统及方法

权利要求书

1.一种基于人工智能的人机耦合客服系统，其特征在于：包括人工客服模块，所述人工客服模块用于客服交流端，用于对咨询问题进行解答，在登录人工客服模块时，首先进行客服信息确认匹配，可进行文字、语音和视频等操作；

人工智能耦合模块；可同时接受所述人工客服模块传送的信息和咨询者发送的信息，并可同时将所述人工客服模块传送的信息和咨询者发送的信息进行交换发送；

信息传译模块用于对外文咨询者发送的外文信息进行在线翻译，并将翻译的信息转换成中文，并将转换的中文传送给所述人工客服模块，并且所述人工客服模块发送的中文文本信息进行翻译，翻译成咨询者的母语信息；

语音生成单元用于将所述人工智能耦合模块接受的所述人工客服模块的文本框进行转换，将文本内容转换成语音模式进行传送；

客户对话系统；用于将咨询者语音信息和文本信息进行传送；

信息接受转换模块，用于将所述客户对话系统的内容进行转换成信号，并将信号发送至所述人工智能耦合模块，所述信息接受转换模块可接受所述语音生成单元生成的语音信息。

2.根据权利要求1所述的一种基于人工智能的人机耦合客服系统及方法，其特征在于：所述人工智能耦合模块对所述信息接受转换模块发送的信号进行辨认，咨询者在咨询时，可发送图片信息记录为1，发送的语音信息记录为2、发送的文本信息记录为3，当所述人工智能耦合模块识别1时，所述人工智能耦合模块将1直接发送至所述人工客服模块，当所述人工智能耦合模块识别2时，所述人工智能耦合模块识别2的语音状态，并将2翻译成文本信息，并将语音信息同时发送至所述人工客服模块，当所述人工智能耦合模块识别3时，信息传译模块识别信息为外文时，所述人工智能耦合模块对文本信息进行翻译，并将原文和翻译文本同时发送至所述人工客服模块。

3.根据权利要求1所述的一种基于人工智能的人机耦合客服系统及方法，其特征在于：所述语音生成单元将所述人工客服模块发送的信息进行处理，信息传译模块在接受信息时能够快速的判断咨询者使用的语言类型，当所述人工客服回复时，语音生成单元将回复的信息进行翻译成该咨询者发送的语言类型，从而达到交流的目的。

一种基于人工智能的人机耦合客服方法，其特征在于，包括如下步骤；

S1；配置人工客服模块，在登录人工客服模块时，首先进行客服信息确认匹配，并将人工客服的工号记录在系统中，实现考勤要求，登录人工客服模块后可直接实现客户与人工客服聊天，；

S2；客户对话系统，客户在客户对话系统内进行文字和语音发送，信息接受转换模块将客户的声音信息转化为文本信息输出，并发送至人工智能耦合模块进行分析，可发送图片信息记录为1，发送的语音信息记录为2、发送的文本信息记录为3，当所述人工智能耦合模块识别1时，所述人工智能耦合模块将1直接发送至所述人工客服模块，当所述人工智能耦合模块识别2时，所述人工智能耦合模块识别2的语音状态，并将2翻译成文本信息，并将语音信息同时发送至所述人工客服模块，当所述人工智能耦合模块识别3时，信息传译模块识别信息为外文时，所述人工智能耦合模块对文本信息进行翻译，并将原文和翻译文本同时发送至所述人工客服模块。

S3；所述人工智能耦合模块同时接收文本信息和人工客服选择单元的信息，实现客户与人工客服的聊天或智能生成自然答案文本的方法如下：若存在人工客服模块，息传译模块用于对外文咨询者发送的外文信息进行在线翻译，并将翻译的信息转换成中文，并将转换的中文传送给所述人工客服模块，并且人工客服模块发送的中文文本信息翻译成咨询者的母语信息，可以直接文本发送也可实现语音发送。

S4；人工智能耦合模块对以往咨询的咨询者发送的问题进行总结分析，将所有的问题进行区分排序，形成最高频的问题，并给予热度排序，并将问题排序的解答方案进行分析，找出最佳答案，当咨询者发送该类问题时，直接生成答案发送至咨询者。