[发明专利]一种基于人工智能的人机耦合客服系统及方法

说明书

本发明涉及基于人工智能的人机耦合客服系统技术领域，一种基于人工智能的人机耦合客服系统，包括人工客服模块，所述人工客服模块用于客服交流端，用于对咨询问题进行解答，在登录人工客服模块时，首先进行客服信息确认匹配，可进行文字、语音和视频等操作。基于人工智能的人机耦合客服系统及方法，将咨询的所有的问题进行深度学习，并生成最高频问题，将最高频问题的答案进行优化，能够在客户提问的第一时间将最佳解决方案反馈给客户，这样减少了客服的负担，而且能够较少人工成本的支出，并且不存在信息的滞后性，能够及时解决客户的问题，提高服务的质量。

技术领域

本发明涉及基于人工智能的人机耦合客服系统技术领域，具体为一种基于人工智能的人机耦合客服系统及方法。

背景技术

在计算机科学中，人工智能(AI)有时被称为机器智能，是由机器展示的智能，与人类和动物展示的自然智能形成对比。通俗地说，“人工智能”一词用来描述模仿人类与其他人类思维相关联的“认知”功能的机器，如“学习”和“解决问题。人工智能可以分为三种不同类型的系统：分析型、人类启发型和人性化人工智能。分析型人工智能只有与认知智能一致的特征；生成对世界的认知表示，并利用基于过去经验的学习来为未来的决策提供信息。人类启发的人工智能包含认知和情商的元素；除了认知因素之外，还要理解人类情感，并在决策中考虑它们。人性化人工智能显示了所有类型能力(即认知、情感和社会智能)的特征，能够自我意识，并在与他人的互动中自我意识。

在客户服务方面，现在很多行业开始采用智能聊天的方式进行在线解答客户的问题，而目前都是客服人员在线一对多的解决客户的问题，这样需要更多的客服人员，而基本的问题在多次解答后，还需要下一轮的解答，重复解答同一问题的频率很高，使得整体的服务的质量下降，并且也有时间滞后性，因此提出用于人工学习的方式，将问题进行学习，将答案进行优化，能够在客户提问的第一时间将最佳解决方案反馈给客户。

发明内容

(一)解决的技术问题

针对现有技术的不足，本发明提供了一种基于人工智能的人机耦合客服系统及方法，解决了背景技术提出的问题。

(二)技术方案

本发明提供如下技术方案：一种基于人工智能的人机耦合客服系统，包括人工客服模块，所述人工客服模块用于客服交流端，用于对咨询问题进行解答，在登录人工客服模块时，首先进行客服信息确认匹配，可进行文字、语音和视频等操作；

人工智能耦合模块；可同时接受所述人工客服模块传送的信息和咨询者发送的信息，并可同时将所述人工客服模块传送的信息和咨询者发送的信息进行交换发送；

信息传译模块用于对外文咨询者发送的外文信息进行在线翻译，并将翻译的信息转换成中文，并将转换的中文传送给所述人工客服模块，并且所述人工客服模块发送的中文文本信息进行翻译，翻译成咨询者的母语信息；

语音生成单元用于将所述人工智能耦合模块接受的所述人工客服模块的文本框进行转换，将文本内容转换成语音模式进行传送；

客户对话系统；用于将咨询者语音信息和文本信息进行传送；

信息接受转换模块，用于将所述客户对话系统的内容进行转换成信号，并将信号发送至所述人工智能耦合模块，所述信息接受转换模块可接受所述语音生成单元生成的语音信息。

于本发明所述的一种基于人工智能的人机耦合客服系统及方法，优选的，所述人工智能耦合模块对所述信息接受转换模块发送的信号进行辨认，咨询者在咨询时，可发送图片信息记录为1，发送的语音信息记录为2、发送的文本信息记录为3，当所述人工智能耦合模块识别1时，所述人工智能耦合模块将1直接发送至所述人工客服模块，当所述人工智能耦合模块识别2时，所述人工智能耦合模块识别2的语音状态，并将2翻译成文本信息，并将语音信息同时发送至所述人工客服模块，当所述人工智能耦合模块识别3时，信息传译模块识别信息为外文时，所述人工智能耦合模块对文本信息进行翻译，并将原文和翻译文本同时发送至所述人工客服模块。