[发明专利]问题快速处理方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种问题快速处理方法，其特征在于，所述问题快速处理方法包括：

接收各上报问题及所述各上报问题对应的上报信息；

根据所述上报信息，对所述各上报问题进行分类并进行标注，得到带问题标签的多个分类问题；

分别对所述各分类问题中的上报问题进行聚类，得到多个常见问题并存入预置问题列表中，其中，一个常见类问题对应一个或多个上报问题；

依次从所述问题列表中取出各常见问题，并抽取所述各常见问题中的提问关键字；

根据所述问题标签、所述提问关键字和预置问题处理规则，生成所述各常见问题对应的解决方案；

将所述各常见问题与对应解决方案关联后，根据所述各上报问题对应的地址进行问题与解决方案发布。

2.根据权利要求1所述的问题快速处理方法，其特征在于，所述根据所述上报信息，对所述各上报问题进行分类并进行标注，得到带问题标签的多个分类问题包括：

抽取所述上报信息中的问题描述关键词，其中，所述问题描述关键词包括问题紧急程度、问题所在系统、问题标题；

根据所述问题描述关键词，对所述各上报问题进行分类，得到多个分类问题，其中，同类上报问题采用相同的问题描述关键词；

使用所述问题描述关键词对所述各分类问题进行标注，得到带问题标签的多个分类问题。

3.根据权利要求1所述的问题快速处理方法，其特征在于，所述分别对所述各分类问题中的上报问题进行聚类，得到多个常见问题并存入预置问题列表中包括：

分别对所述各分类问题中的上报问题进行分词处理，得到所述各分类问题对应的各分词序列；

对所述各分词序列进行关键词筛选，得到仅包含关键词的各分词序列；

根据关键词筛选后的各分词序列，构建各分类问题对应的词向量；

采用k均值聚类算法对所述词向量进行聚类，得到多个聚类结果；

将所述各聚类结果对应的上报问题作为常见问题存入预置问题列表中。

4.根据权利要求3所述的问题快速处理方法，其特征在于，在所述依次从所述问题列表中取出各常见问题，并抽取所述各常见问题中的提问关键字之前，还包括：

收集多种类型的样本问题以及所述各样本问题中的提问关键字；

以所述各样本问题及对应的提问关键字为训练样本，采用预置机器学习算法进行训练，生成提问关键字抽取模型；

所述依次从所述问题列表中取出各常见问题，并抽取所述各常见问题中的提问关键字包括：

依次从所述问题列表中取出各常见问题并进行向量化处理，得到问题词向量；

将所述问题词向量输入所述提问关键字抽取模型进行提问关键字抽取，输出所述常见问题中的提问关键字。

5.根据权利要求2-4中任一项所述的问题快速处理方法，其特征在于，所述根据所述问题标签、所述提问关键字和预置问题处理规则，生成所述各常见问题对应的解决方案包括：

根据所述问题标签，对所述各常见问题进行优先级划分，并确定所述各常见问题对应的提问答复库以及是否需要人工介入处理；

根据所述常见问题对应的提问关键字，检索所述常见问题对应的所述提问答复库，若检索结果非空，则将所述检索结果作为所述常见问题对应的解决方案；

其中，所述问题处理规则包括：优先级高的问题优先处理、未检索到答复的问题转人工处理、指定系统对应的问题补充人工答复。

6.根据权利要求5所述的问题快速处理方法，其特征在于，所述根据所述问题标签，对所述各常见问题进行优先级划分，并确定所述各常见问题对应的提问答复库以及是否需要人工介入处理包括：

根据所述问题标签中描述的问题紧急程度，对所述各常见问题进行处理优先级划分；

根据所述问题标签中描述的问题所在系统，确定所述各常见问题对应的问题答复库，其中，不同系统使用不同的问题答复库；

提取所述问题标签中描述的问题标题，并判断所述问题标题是否包含需人工操作的内容，若是，则确定所述各常见问题需要人工介入处理。