[发明专利]基于背景环境的呼叫处理方法、装置、设备及存储介质在审
申请号: | 202011623437.2 | 申请日: | 2020-12-30 |
公开(公告)号: | CN112839137A | 公开(公告)日: | 2021-05-25 |
发明(设计)人: | 钱先洋 | 申请(专利权)人: | 平安普惠企业管理有限公司 |
主分类号: | H04M3/527 | 分类号: | H04M3/527;G10L15/22;G10L15/18;G10L15/26;G10L21/0272;G10L21/0308;G10L25/51 |
代理公司: | 深圳众鼎专利商标代理事务所(普通合伙) 44325 | 代理人: | 谭果林 |
地址: | 518000 广东省深圳市*** | 国省代码: | 广东;44 |
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摘要: | |||
搜索关键词: | 基于 背景 环境 呼叫 处理 方法 装置 设备 存储 介质 | ||
1.一种基于背景环境的呼叫处理方法,其特征在于,包括:
获取客户ID对应的通话数据;
采用语音分离模型对通话数据进行分离处理,得到背景音数据和客户语音数据;
对所述客户语音数据进行分析处理,获取意图分析结果,基于所述意图分析结果获取初始应答话术;
对所述背景音数据进行识别处理,得到背景环境类型;
若所述背景环境类型为通话环境类型,则根据所述背景环境类型对所述初始应答话术进行调整,获取目标应答话术;
根据所述背景环境类型确定播报策略,依据所述播报策略,播报所述目标应答话术,获取所述客户ID对应的外呼结果。
2.如权利要求1所述的基于背景环境的呼叫处理方法,其特征在于,在所述得到背景环境类型之后,所述方法还包括:
若所述背景环境类型为非通话环境类型时,根据所述初始应答话术生成推荐信息,将所述推荐信息发送给客户ID对应的手机终端。
3.如权利要求1所述的基于背景环境的呼叫处理方法,其特征在于,在所述依据所述播报策略,播报所述目标应答话术,获取所述客户ID对应的外呼结果之后,所述方法还包括:
根据背景环境类型和外呼结果,更新所述背景环境类型对应的外呼总次数和外呼成功次数;
根据所述外呼总次数和所述外呼成功次数,生成所述客户ID对应的外呼成功频率;
若所述外呼总次数大于预设次数,且所述外呼成功频率小于预设频率,则从呼叫名单中删除所述客户ID;
若所述外呼总次数不大于预设次数,或者所述外呼成功频率不小于预设频率,则根据背景环境类型生成所述客户ID对应的呼叫策略,并记录在呼叫名单中。
4.如权利要求1所述的基于背景环境的呼叫处理方法,其特征在于,所述采用语音分离模型对通话数据进行分离处理,得到背景音数据和客户语音数据,包括:
对所述通话数据进行预处理,得到混合语音向量;
采用第一全连接层对所述混合语音向量进行客户语音滤波处理,得到客户语音数据;
采用第二全连接层对所述混合语音向量进行背景音滤波处理,得到背景音数据。
5.如权利要求1所述的基于背景环境的呼叫处理方法,其特征在于,所述对所述客户语音数据进行分析处理,获取意图分析结果,基于所述意图分析结果获取初始应答话术,包括:
采用语音识别模型对所述客户语音数据进行识别,获取当前文本数据;
采用意图分析模型对所述当前文本数据进行语义分析,获取意图分析结果;
基于所述意图分析结果查询话术表,获取初始应答话术。
6.如权利要求1所述的基于背景环境的呼叫处理方法,其特征在于,所述对所述背景音数据进行识别处理,得到背景环境类型,包括
对所述背景音数据进行特征提取,获取背景音向量特征;
采用背景分类模型对所述背景音向量特征进行识别,获取背景环境类型。
7.一种基于背景环境的呼叫处理装置,其特征在于,包括:
通话数据获取模块,用于获取客户ID对应的通话数据;
分离处理模块,用于采用语音分离模型对通话数据进行分离处理,得到背景音数据和客户语音数据;
分析处理模块,用于对所述客户语音数据进行分析处理,获取意图分析结果,基于所述意图分析结果获取初始应答话术;
识别处理模块,用于对所述背景音数据进行识别处理,得到背景环境类型;
目标应答话术获取模块,用于若所述背景环境类型为通话环境类型,则根据所述背景环境类型对所述初始应答话术进行调整,获取目标应答话术;
外呼结果获取模块,用于根据所述背景环境类型确定播报策略,依据所述播报策略,播报所述目标应答话术,获取所述客户ID对应的外呼结果。
8.如权利要求7所述的基于背景环境的呼叫处理装置,其特征在于,在所述识别处理模块之后,所述装置还包括:
推荐信息生成模块,用于若所述背景环境类型为非通话环境类型时,根据所述初始应答话术生成推荐信息,将所述推荐信息发送给客户ID对应的手机终端。
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