[发明专利]基于背景环境的呼叫处理方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种基于背景环境的呼叫处理方法，其特征在于，包括：

获取客户ID对应的通话数据；

采用语音分离模型对通话数据进行分离处理，得到背景音数据和客户语音数据；

对所述客户语音数据进行分析处理，获取意图分析结果，基于所述意图分析结果获取初始应答话术；

对所述背景音数据进行识别处理，得到背景环境类型；

若所述背景环境类型为通话环境类型，则根据所述背景环境类型对所述初始应答话术进行调整，获取目标应答话术；

根据所述背景环境类型确定播报策略，依据所述播报策略，播报所述目标应答话术，获取所述客户ID对应的外呼结果。

2.如权利要求1所述的基于背景环境的呼叫处理方法，其特征在于，在所述得到背景环境类型之后，所述方法还包括：

若所述背景环境类型为非通话环境类型时，根据所述初始应答话术生成推荐信息，将所述推荐信息发送给客户ID对应的手机终端。

3.如权利要求1所述的基于背景环境的呼叫处理方法，其特征在于，在所述依据所述播报策略，播报所述目标应答话术，获取所述客户ID对应的外呼结果之后，所述方法还包括：

根据背景环境类型和外呼结果，更新所述背景环境类型对应的外呼总次数和外呼成功次数；

根据所述外呼总次数和所述外呼成功次数，生成所述客户ID对应的外呼成功频率；

若所述外呼总次数大于预设次数，且所述外呼成功频率小于预设频率，则从呼叫名单中删除所述客户ID；

若所述外呼总次数不大于预设次数，或者所述外呼成功频率不小于预设频率，则根据背景环境类型生成所述客户ID对应的呼叫策略，并记录在呼叫名单中。

4.如权利要求1所述的基于背景环境的呼叫处理方法，其特征在于，所述采用语音分离模型对通话数据进行分离处理，得到背景音数据和客户语音数据，包括：

对所述通话数据进行预处理，得到混合语音向量；

采用第一全连接层对所述混合语音向量进行客户语音滤波处理，得到客户语音数据；

采用第二全连接层对所述混合语音向量进行背景音滤波处理，得到背景音数据。

5.如权利要求1所述的基于背景环境的呼叫处理方法，其特征在于，所述对所述客户语音数据进行分析处理，获取意图分析结果，基于所述意图分析结果获取初始应答话术，包括：

采用语音识别模型对所述客户语音数据进行识别，获取当前文本数据；

采用意图分析模型对所述当前文本数据进行语义分析，获取意图分析结果；

基于所述意图分析结果查询话术表，获取初始应答话术。

6.如权利要求1所述的基于背景环境的呼叫处理方法，其特征在于，所述对所述背景音数据进行识别处理，得到背景环境类型，包括

对所述背景音数据进行特征提取，获取背景音向量特征；

采用背景分类模型对所述背景音向量特征进行识别，获取背景环境类型。

7.一种基于背景环境的呼叫处理装置，其特征在于，包括：

通话数据获取模块，用于获取客户ID对应的通话数据；

分离处理模块，用于采用语音分离模型对通话数据进行分离处理，得到背景音数据和客户语音数据；

分析处理模块，用于对所述客户语音数据进行分析处理，获取意图分析结果，基于所述意图分析结果获取初始应答话术；

识别处理模块，用于对所述背景音数据进行识别处理，得到背景环境类型；

目标应答话术获取模块，用于若所述背景环境类型为通话环境类型，则根据所述背景环境类型对所述初始应答话术进行调整，获取目标应答话术；

外呼结果获取模块，用于根据所述背景环境类型确定播报策略，依据所述播报策略，播报所述目标应答话术，获取所述客户ID对应的外呼结果。

8.如权利要求7所述的基于背景环境的呼叫处理装置，其特征在于，在所述识别处理模块之后，所述装置还包括：

推荐信息生成模块，用于若所述背景环境类型为非通话环境类型时，根据所述初始应答话术生成推荐信息，将所述推荐信息发送给客户ID对应的手机终端。