[发明专利]基于背景环境的呼叫处理方法、装置、设备及存储介质在审

专利信息
申请号: 202011623437.2 申请日: 2020-12-30
公开(公告)号: CN112839137A 公开(公告)日: 2021-05-25
发明(设计)人: 钱先洋 申请(专利权)人: 平安普惠企业管理有限公司
主分类号: H04M3/527 分类号: H04M3/527;G10L15/22;G10L15/18;G10L15/26;G10L21/0272;G10L21/0308;G10L25/51
代理公司: 深圳众鼎专利商标代理事务所(普通合伙) 44325 代理人: 谭果林
地址: 518000 广东省深圳市*** 国省代码: 广东;44
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摘要:
搜索关键词: 基于 背景 环境 呼叫 处理 方法 装置 设备 存储 介质
【权利要求书】:

1.一种基于背景环境的呼叫处理方法,其特征在于,包括:

获取客户ID对应的通话数据;

采用语音分离模型对通话数据进行分离处理,得到背景音数据和客户语音数据;

对所述客户语音数据进行分析处理,获取意图分析结果,基于所述意图分析结果获取初始应答话术;

对所述背景音数据进行识别处理,得到背景环境类型;

若所述背景环境类型为通话环境类型,则根据所述背景环境类型对所述初始应答话术进行调整,获取目标应答话术;

根据所述背景环境类型确定播报策略,依据所述播报策略,播报所述目标应答话术,获取所述客户ID对应的外呼结果。

2.如权利要求1所述的基于背景环境的呼叫处理方法,其特征在于,在所述得到背景环境类型之后,所述方法还包括:

若所述背景环境类型为非通话环境类型时,根据所述初始应答话术生成推荐信息,将所述推荐信息发送给客户ID对应的手机终端。

3.如权利要求1所述的基于背景环境的呼叫处理方法,其特征在于,在所述依据所述播报策略,播报所述目标应答话术,获取所述客户ID对应的外呼结果之后,所述方法还包括:

根据背景环境类型和外呼结果,更新所述背景环境类型对应的外呼总次数和外呼成功次数;

根据所述外呼总次数和所述外呼成功次数,生成所述客户ID对应的外呼成功频率;

若所述外呼总次数大于预设次数,且所述外呼成功频率小于预设频率,则从呼叫名单中删除所述客户ID;

若所述外呼总次数不大于预设次数,或者所述外呼成功频率不小于预设频率,则根据背景环境类型生成所述客户ID对应的呼叫策略,并记录在呼叫名单中。

4.如权利要求1所述的基于背景环境的呼叫处理方法,其特征在于,所述采用语音分离模型对通话数据进行分离处理,得到背景音数据和客户语音数据,包括:

对所述通话数据进行预处理,得到混合语音向量;

采用第一全连接层对所述混合语音向量进行客户语音滤波处理,得到客户语音数据;

采用第二全连接层对所述混合语音向量进行背景音滤波处理,得到背景音数据。

5.如权利要求1所述的基于背景环境的呼叫处理方法,其特征在于,所述对所述客户语音数据进行分析处理,获取意图分析结果,基于所述意图分析结果获取初始应答话术,包括:

采用语音识别模型对所述客户语音数据进行识别,获取当前文本数据;

采用意图分析模型对所述当前文本数据进行语义分析,获取意图分析结果;

基于所述意图分析结果查询话术表,获取初始应答话术。

6.如权利要求1所述的基于背景环境的呼叫处理方法,其特征在于,所述对所述背景音数据进行识别处理,得到背景环境类型,包括

对所述背景音数据进行特征提取,获取背景音向量特征;

采用背景分类模型对所述背景音向量特征进行识别,获取背景环境类型。

7.一种基于背景环境的呼叫处理装置,其特征在于,包括:

通话数据获取模块,用于获取客户ID对应的通话数据;

分离处理模块,用于采用语音分离模型对通话数据进行分离处理,得到背景音数据和客户语音数据;

分析处理模块,用于对所述客户语音数据进行分析处理,获取意图分析结果,基于所述意图分析结果获取初始应答话术;

识别处理模块,用于对所述背景音数据进行识别处理,得到背景环境类型;

目标应答话术获取模块,用于若所述背景环境类型为通话环境类型,则根据所述背景环境类型对所述初始应答话术进行调整,获取目标应答话术;

外呼结果获取模块,用于根据所述背景环境类型确定播报策略,依据所述播报策略,播报所述目标应答话术,获取所述客户ID对应的外呼结果。

8.如权利要求7所述的基于背景环境的呼叫处理装置,其特征在于,在所述识别处理模块之后,所述装置还包括:

推荐信息生成模块,用于若所述背景环境类型为非通话环境类型时,根据所述初始应答话术生成推荐信息,将所述推荐信息发送给客户ID对应的手机终端。

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