[发明专利]基于背景环境的呼叫处理方法、装置、设备及存储介质

说明书

本案涉及人工智能技术领域，提供一种基于背景环境的呼叫处理方法、装置、设备及存储介质，该方法包括：获取客户ID对应的通话数据；采用语音分离模型对通话数据进行分离处理，得到背景音数据和客户语音数据；对客户语音数据进行分析处理，获取意图分析结果，基于意图分析结果获取初始应答话术；对背景音数据进行识别处理，得到背景环境类型；若背景环境类型为通话环境类型，则根据背景环境类型对初始应答话术进行调整，获取目标应答话术；根据背景环境类型确定播报策略，依据播报策略，播报目标应答话术，获取客户ID对应的外呼结果，实现灵活地对外呼过程进行调整，有效提升客户通话过程的体验，以提高外呼成功率。

技术领域

本发明涉及语音呼叫处理领域，尤其涉及一种基于背景环境的呼叫处理方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

随着人工智能的发展，人机对话系统在智能销售、智能家居及智能助理等领域得到长足的发展，给人们的生活带来十足的便利。智能机器人通过专业级真人式模拟销售或客服专家，和客户进行多轮互动高效沟通交流，大幅降低销售成本，提升获客效率。

目前，在智能机器人与客户沟通过程中，忽视了背景环境对客户造成的影响，导致外呼成功率较低。

发明内容

本发明实施例提供一种基于背景环境的呼叫处理方法、装置、计算机设备及存储介质，采用语音处理和语音识别等技术对用户的通话数据进行处理，实现在呼叫处理系统与用户通话过程中，对背景环境类型进行分析，利用背景环境类型进行智能调节，提高电话外呼智能化程度且保证外呼效果更佳，以解决在智能机器人与客户沟通过程中，忽视了背景环境对客户造成的影响，导致外呼成功率较低的问题。

一种基于背景环境的呼叫处理方法，包括：

获取客户ID对应的通话数据；

采用语音分离模型对通话数据进行分离处理，得到背景音数据和客户语音数据；

对所述客户语音数据进行分析处理，获取意图分析结果，基于所述意图分析结果获取初始应答话术；

对所述背景音数据进行识别处理，得到背景环境类型；

若所述背景环境类型为通话环境类型，则根据所述背景环境类型对所述初始应答话术进行调整，获取目标应答话术；

根据所述背景环境类型确定播报策略，依据所述播报策略，播报所述目标应答话术，获取所述客户ID对应的外呼结果。

一种基于背景环境的呼叫处理装置，包括：

通话数据获取模块，用于获取客户ID对应的通话数据；

分离处理模块，用于采用语音分离模型对通话数据进行分离处理，得到背景音数据和客户语音数据；

分析处理模块，用于对所述客户语音数据进行分析处理，获取意图分析结果，基于所述意图分析结果获取初始应答话术；

识别处理模块，用于对所述背景音数据进行识别处理，得到背景环境类型；

目标应答话术获取模块，用于若所述背景环境类型为通话环境类型，则根据所述背景环境类型对所述初始应答话术进行调整，获取目标应答话术；

外呼结果获取模块，用于根据所述背景环境类型确定播报策略，依据所述播报策略，播报所述目标应答话术，获取所述客户ID对应的外呼结果。

一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述基于背景环境的呼叫处理方法的步骤。

一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述基于背景环境的呼叫处理方法的步骤。