[发明专利]用于决定任务分配系统中的行为配对的技术

说明书

公开了用于在任务分配系统中决定行为配对的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为一种用于在任务分配系统中决定行为配对的方法，包括：通过与任务分配系统通信地耦合并且被配置为在该任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，确定等待分配的至少一个任务和可用于分配的至少一个座席当中的多个可能的任务‑座席配对；以及至少部分地基于要由座席提议的第一报价集或要由座席接收的第一补偿，由至少一个计算机处理器选择多个可能任务‑座席配对中的第一任务‑座席配对，用于在任务分配系统中分配。

相关申请的交叉引用

该国际专利申请要求于2019年9月19日提交的美国专利申请No.16/576,434的优先权，其全部内容通过引用合并于此。

技术领域

本公开总体上涉及行为配对，更具体地说，涉及用于决定任务分配系统中的行为配对的技术。

背景技术

典型的任务分配系统在算法上将到达任务分配中心处的任务分配给可用于处理这些任务的座席。有时，任务分配中心可能处于“L1状态”并且具有可用并等待分配给任务的座席。在其他时间，任务分配中心可能处于“L2状态”并且具有在一个或多个队列中等待座席变得可用于分配的任务。

在一些典型的任务分配中心中，以基于到达时间的顺序将任务分配给座席，并且座席以基于这些座席变得可用的时间的顺序接收任务。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“循环(round-robin)”策略。例如，在L2环境中，当座席变得可用时，将选择在队列开头处的任务以分配给该座席。

在其他典型的任务分配中心中，可以实现用于对较高绩效座席优先任务分配的基于绩效的路由(PBR)策略。在PBR下，例如，可用座席中最高绩效的座席会接收下一个可用任务。其他PBR和类似PBR的策略可能会使用有关座席的特定信息进行分配。

用于将任务分配给座席的“行为配对”或“BP”策略改进了传统分配方法。BP的目标是在提高有可能超出FIFO或PBR方法在实践中所能达到的整体任务分配中心绩效的同时平衡座席的利用率。

在一些任务分配系统中，考虑分配给特定座席的任务的次优动作可能是有利的。因此，可以理解到，可能需要一种决策性BP策略，该策略考虑任务-座席配对的次优动作，以优化任务分配系统的整体绩效。

发明内容

公开了用于在任务分配系统中决定行为配对的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为一种用于在任务分配系统中决定行为配对的方法，包括：通过与任务分配系统通信地耦合并且被配置为在任务分配系统中操作的至少一个计算机处理器，确定等待分配的至少一个任务和可用于分配的至少一个座席当中的多个可能的任务-座席配对；以及至少部分地基于要由座席提供的第一报价集或要由座席接收的第一补偿，由至少一个计算机处理器，选择多个可能的任务-座席配对中的第一任务-座席配对，用于在任务分配系统中分配

根据该特定实施例的其他方面，任务分配系统可以是联络中心系统。

根据该特定实施例的其他方面，选择第一任务-座席配对可以至少部分地基于第一报价集和第一补偿两者。

根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括：由至少一个计算机处理器从多个潜在报价集中选择第一报价集。

根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括：由至少一个计算机处理器从多个潜在补偿中选择第一补偿。

根据该特定实施例的其他方面，选择第一任务-座席配对可以基于多个任务的第一排序和多个座席的第二排序中的至少一个，并且其中，第一排序和第二排序中的至少一个被表达为百分位数或百分位数范围。

根据该特定实施例的其他方面，该方法可以进一步包括由至少一个计算机处理器调整第一报价集或第一补偿以调整第一排序或第二排序。