[发明专利]跨通信信道维护机器语言模型状态

说明书

可以在通信会话期间使用机器学习模型来处理自然语言通信并执行与通信会话相关的动作。例如，机器学习模型可以用于向用户提供自动响应、建议用户输入的文本的补全或提供关于相关资源的信息。此外，公司可以实现自动工作流程以方便用户或降低支持成本。例如，允许用户使用自动工作流程改变地址可能相比于用人工代理更快或不太昂贵。

优先权要求

本专利申请要求 2019年4月12日提交并且题为“MAINTAINING MACHINE LANGUAGEMODEL STATE ACROSS COMMUNICATIONS CHANNELS”（ASAP-0021-P01）的美国专利申请序列号62/833,262的权益。

本专利申请要求以下美国专利申请中的每一个的权益，并且是其延续：2019年7月4日提交并且题为“MAINTAINING MACHINE LANGUAGE MODEL STATE ACROSSCOMMUNICATIONS CHANNELS”（ASAP-0021-U01）的美国专利申请序列号16/503,528；2019年7月4日提交并且题为“AUTOMATED COMMUNICATIONS OVER MULTIPLE CHANNELS”（ASAP-0021-U02）的美国专利申请序列号16/503,529；和2019年7月4日提交并且题为“INITIALIZATIONOF AUTOMATED WORKFLOWS”（ASAP-0021-U03）的美国专利申请序列号16/503,531。

出于所有目的，上述申请中的每一个的内容特此通过引用以其整体被并入。

背景技术

实体（例如，人、自动响应系统和/或这些的组合）之间的对话可以在各种情况下发生，诸如公司的客户和帮助客户的客户服务代表之间的客户支持会话。对话可能发生在不同类型的信道上。例如，一些对话可能发生在文本信道上，其中对话的参与者以文本形式交换消息，并且一些对话可能发生在语音信道上，其中对话的参与者通过传输音频信号与每个人交谈（speak）。

在一些实例中，可能期望在某类型的信道之间（例如，从语音信道到文本信道）或在各种对话实体（例如，人和/或自动对话实体）之间切换。当前已知的系统在对话信道和/或参与者之间切换时存在许多缺点。例如，在转换期间可能会发生延迟和/或中断，诸如：在对话实体确定发生了信道或实体切换并花费时间确定新的正确信道或实体的情况下；在对话实体利用不正确的信道（例如，错过切换和/或切换到错误的信道）的情况下；和/或在对话实体错过必须重复的消息和/或导致错误通信的情况下（例如，在信道已切换但对话实体不知道该切换的情况下）。此外或替代地，信道和/或参与者的变化可能会导致更困难或错误的通信——例如，在先前的通信不可以新的信道格式容易访问的情况下；在一些通信历史丢失、遗忘或遗漏的情况下；和/或在新信道的变化（例如，通信公约、地址等）导致提供新消息、理解先前消息和/或为新信道提供次优消息中的延迟的情况下。

附图说明

通过参考以下附图可以理解本发明及其一些实施例的以下详细描述：

图1是用于在信道之间和/或在人工代理和自动代理之间转换客户支持会话的示例系统。

图2A是用于将客户从语音信道转换到文本信道的示例方法。

图2B是文本信道的示例用户界面。

图3是用于将客户支持会话从第一信道转换到第二信道的示例系统。

图4A和4B是用于将客户支持会话从第一信道转换到第二信道的示例方法。

图5是用于在多个信道上实现自动代理的示例系统。

图6是用于在多个信道上实现自动代理的示例方法。

图7是可以由自动代理处理的工作流程的示例列表。

图8A和8B是可以由人工代理用于帮助客户的示例用户界面。