[发明专利]用于工作负载路由的智能容量

说明书

描述了智能容量工作负载路由的示例。一个示例包括在存储器中存储关于与用户通信相关联的一组不同因素的工作负载模型，每个因素与工作负载的测量结果相关联。接收的包括关于一个或多个因素的信息的请求被处理，并被用于基于将所接收的请求信息与所存储的工作负载模型进行比较来识别用于所请求的用户通信的工作负载测量结果，以及识别具有可用于处理所请求的用户通信的容量的代理。用于所识别的代理的通信时隙被激活并由所识别的工作负载测量结果限定。然后该请求被路由到所识别的代理并且更新系统中的可用工作负载容量。

相关申请的交叉引用

本申请要求于2019年4月25日提交的美国临时专利申请No.62/838,522的优先权权益，该临时专利申请公开的全部内容出于所有目的通过引用并入本文中。

技术领域

本发明总体上涉及促进通信的路由。更具体地，提供了利用模型化的负载容量和容量路由将请求路由到网络中具有足够容量的合适资源的技术。

背景技术

许多通信系统专注于将请求合适地路由到系统中的可用资源。对于将个体用户连接到代理资源的网络，个体团队和容量可以经由工作负载路由进行连接，每个个体团队可以基于其各自的技能被分配不同的角色和任务。联系中心操作通过手动手段利用由人类操作者执行的路由发生以将用户与合适的代理连接。这种代理可以被训练以回答问题并代表品牌提供回答和基本服务。这种通信可能不会发生在个人身上或甚至不会发生在电话上，而是通过电子手段发生，诸如通过电子邮件、文本、在线应用程序、以及消息收发应用程序发生。对于给定系统，这种代理可以被训练以解决各种各样的通常被询问的疑问和问题。然而，每个对话可能在难度、复杂度、问题数量和用户动作方面变化。

为了使代理效率最大化，路由系统可以与每个代理一起使用以被指派来同时处理多个用户连接(例如，对话或通信流)。当前可用的系统可以识别用于每个代理的预定数量的时隙并基于预定数量的时隙已经被填充的程度来评估每个代理的容量。这种依赖于设定数量的时隙和/或配额的系统缺乏区分不同等级的复杂度或难度的技能。因此，两个代理可能被识别为具有类似等级的容量，但是那些代理中的一个代理可能正在处理需要更多时间和深入分析的更复杂的对话。充其量，一些系统可以向标记为特别简单的对话加上预定的时隙分数或从标记为特别难的对话减去预定的时隙分数。然而，这种预定的时隙分数不能更精确地识别预测工作负载并且仍然不能区分不同等级的难度。

然而，评估对话以确定预测工作负载(例如，就时间和参与度而言)可能是复杂的，因为没有对话会同样地进行。不同背景的不同个体不同地使用语言，并且因此没有标准方式来评估他们各自的对话。

发明内容

术语示例和类似术语意图广泛地指代本发明的所有主题和所附权利要求。包含这些术语的表述不应当被理解为限制本文所描述的主题或者限制所附权利要求的含义或范围。本文涵盖的本发明的示例由所附权利要求限定，而不由本发明内容限定。本发明内容是本发明的各个方面的高度概括并且介绍了在以下具体实施方式部分进一步描述的一些概念。本发明内容不意图标识所要保护的主题的关键或本质特征，也不意图单独用于确定所要保护的主题的范围。应当通过参考本公开的所有内容的合适部分、任一或所有附图以及每项权利要求来理解主题。