[发明专利]优化排队等候的呼叫

说明书

本发明的实施例提供用于管理呼叫中心的在尝试从呼叫中心的工作人员处接收服务时排队等候的呼叫的方法、系统、计算机程序产品。根据该方法，首先录制在由设备进行的呼叫中接收的第一语音段。接下来，确定第一语音段的一部分是否与第一预定义语音段相关。响应于第一语音段的部分与第一预定义语音段相关，调整设备的音量。响应于第一语音段的该部分与第一预定义语音段不相关，提醒设备的用户。

背景技术

本发明实施例涉及计算机软件领域。更具体地，它们涉及用于为排队等候的呼叫管理呼叫的方法、系统和计算机程序产品。

目前呼叫中心广泛应用于许多行业，例如金融行业和其他服务行业。

发明内容

在一方面，公开了一种管理呼叫中心的在尝试从呼叫中心的工作人员处接收服务时排队等候的呼叫的方法。根据该方法，首先录制在由设备进行的呼叫中接收的第一语音段。然后，确定第一语音段的一部分是否与第一预定义语音段相关。最后，响应于第一语音段的该部分与第一预定义语音段相关，调整设备的音量，同时响应于第一语音段的该部分与第一预定义语音段不相关，提醒设备的用户。

在另方面中，公开了一种计算机实现的系统。该系统可以包括耦合到计算机可读存储器单元的计算机处理器，所述存储器单元包括在由计算机处理器执行时实施上述方法的指令。

在又一方面，公开了一种计算机程序产品。该计算机程序产品包括计算机可读存储介质，该计算机可读存储介具有与其体现的程序指令。当在一个或多个处理器上执行时，该指令可使一个或多个处理器执行上述方法。

附图说明

通过在附图中对本公开的一些实施例的更详细的描述，本公开的以上和其他目的、特征以及优点将变得更加清楚，其中本公开的实施例中相同的附图标记通常指的是相同的组件。

图1示出了根据本发明的实施例的云计算节点；

图2示出了根据本发明的实施例的云计算环境；

图3示出了根据本发明的实施例的抽象模型层；

图4示出了根据本发明实施例的用于管理要求人工服务的呼叫的方法的示意性流程图；

图5是根据本发明实施例的用于连续地比较第一语音段的一部分与第一预定义语音段的示例性示图；以及

图6示出了根据本发明的实施例的包含在图4中的方法中的用于改善用户体验的方法的示意性流程图。

具体实施方式

将参考附图更详细地描述一些实施例，其中已经说明了本公开的实施例。然而，本公开可以以各种方式实施，因此不应被解释为限于本文所公开的实施例。

应当理解，尽管本公开包括关于云计算的详细描述，但是本文所述的教导的实施不限于云计算环境。相反，本发明的实施例能够结合现在已知或以后开发的任何其他类型的计算环境来实施。

云计算是一种服务交付模式，用于对共享的可配置计算资源池进行方便、按需的网络访问。可配置计算资源是能够以最小的管理成本或与服务提供者进行最少的交互就能快速部署和释放的资源，例如可以是网络、网络带宽、服务器、处理、内存、存储、应用、虚拟机和服务。这种云模式可以包括至少五个特征、至少三个服务模型和至少四个部署模型。

特征包括：

按需自助式服务：云的消费者在无需与服务提供者进行人为交互的情况下能够单方面自动地按需部署诸如服务器时间和网络存储等的计算能力。

广泛的网络接入：计算能力可以通过标准机制在网络上获取，这种标准机制促进了通过不同种类的瘦客户机平台或厚客户机平台(例如移动电话、膝上型电脑、个人数字助理PDA)对云的使用。