[发明专利]从电子邮件环境到消息收发环境的消息重新路由

说明书

本发明总体上涉及促进通信的路由。更具体地，提供了动态重新路由消息的技术。例如，实施方式可以将通信从电子邮件环境重定向到消息收发环境，以便通过一个或多个客户端执行服务。

相关申请的交叉引用

本专利申请要求于2019年10月30日提交的美国临时专利申请No.62/927,892的优先权权益，该临时专利申请的公开内容通过引用并入本文中。

技术领域

本发明总体上涉及促进通信的路由。更具体地说，提供了动态重新路由消息的技术。例如，实施方式可以将通信从电子邮件环境重定向到消息收发环境，以便通过一个或多个客户端执行服务。

背景技术

客户端经常使用电子邮件与用户就各种主题进行交流。然而，电子邮件的广泛普及导致电子邮件消息的发送和接收过多，每月收到的消息多达1216条。例如，据估计，每天有1245亿封商业电子邮件被发送和接收。然而，在2018年，企业对消费者的电子邮件的打开率仅为20.7％，点击率为4.2％。用户对电子邮件的平均响应时间为2.5天，平均转换率为3.3％，90％的电子邮件都是垃圾邮件。转换是根据某人采取所需动作来衡量的，例如销售、优惠券使用、表格填写等。

SMS(短消息服务)是一种文本消息收发服务，它使用标准化的通信协议在两个移动电话设备之间实现基于文本的通信。MMS(多媒体消息服务)是一种消息收发服务，它使用标准化通信协议在能够发送图像和文本的两个移动电话设备之间实现通信。消息收发服务对用户来说很方便，因为它们实现异步通信，在消息进入时提醒用户，而用户不必像在传统的基于音频的电话呼叫中那样时刻注意。与电子邮件相比，2018年SMS的全球平均打开率为95％，用户响应时间为90秒，链接点击率为19％。平均转换量为32％，平均每个月只收到178条文本消息，只有1％的文本消息是垃圾文本消息。其他消息收发渠道(例如AppleBusiness Chat、WhatsApp、Web Messaging和Facebook Messenger)也存在类似统计数据。

发明内容

术语实施方式和类似术语意图广泛地指代本发明和所附权利要求的所有主题。包含这些术语的表述不应当被理解为限制本文所描述的主题或者限制所附权利要求的含义或范围。本文涵盖的本发明的实施方式由所附权利要求限定，而不由本发明内容限定。本发明内容是本发明的各个方面的高度概括并且介绍了在以下具体实施方式部分进一步描述的一些概念。本发明内容不意图标识所要保护的主题的关键或本质特征，也不意图单独用于确定所要保护的主题的范围。应当通过参考本发明的整个说明书的合适部分、任一或所有附图以及每项权利要求来理解该主题。

在本领域中需要从电子邮件环境到消息收发环境的通信的改进且智能的重新路由。网络设备(例如，用户的设备)可用于向客户端设备(例如，企业的设备)生成电子邮件。通信管理系统可以拦截电子邮件并从电子邮件中提取用户的意图或请求。通信管理系统可以通过聊天通信通道发送意图或请求，使用客户端设备的代理可以经由聊天通信通道通过聊天窗口查看意图或请求。代理可以经由客户端设备通过聊天通信通道向通信管理系统提交对意图或请求的响应。通信管理系统可以向网络设备生成包括响应和网络设备与客户端设备之间的对话历史的电子邮件。

本发明的某些实施方式包括一种计算机实现的方法。该方法包括接收发往与客户端相关联的账户的请求电子邮件消息。请求电子邮件消息包括正文，正文指定意图。该方法还包括识别请求电子邮件消息的接收者。接收者与账户相关联。该方法还包括从请求电子邮件消息的正文中提取意图。该方法还包括通过聊天通信通道发送意图。当接收者收到意图时，接收者可以使用聊天通信通道进行响应。该方法还包括通过聊天通信通道接收对意图的响应。该方法还包括生成响应电子邮件消息。响应电子邮件消息包括响应以及与请求电子邮件消息的接收者和发送者相关联的对话历史。此外，响应和对话历史被包括在响应电子邮件消息的正文中。该方法还包括发送响应电子邮件消息。