[发明专利]一种辅助机器人及智能辅助方法

权利要求书

1.一种辅助机器人，其特征在于，包括话前辅助模块、话中辅助模块和话后辅助模块和服务器；

所述话前辅助模块用于电话前辅助坐席员；

所述话中辅助模块用于电话中辅助坐席员，包括话中呼入识别单元和话中呼出识别单元；所述话中呼入识别单元用于实时识别呼入客户与坐席员的语音对话并通过ASR和语义理解引擎匹配对应涉及的业务并自动进入业务界面；当业务界面内已有案件时，则进入具体的案件详情，否，则新建案件信息；

所述话中呼出识别单元通过ASR实时转写坐席员与客户的对话文本及实时质检对话文本的话术，当质检对话文本的话术出错时，实时提示坐席员；

所述话后辅助模块用于将坐席员与客户之间挂机后，通过对话内容推荐电话码，展示电话中推荐的标签，并由坐席员确认，完成电话记录；

所述服务器内还包括注册登录单元，所述注册登录单元用于坐席员通过手机终端提交人员信息进行注册并将注册成功的人员发送至服务器内存储，其中人员信息包括姓名、身份证号码、坐席编号、位置、入职时间、年龄和身份证所在地；

V1：客户呼入电话时，将客户分配至对应的坐席员上，具体分配步骤为：

V11：识别呼入电话的归属地，将归属地与坐席员的身份证所在地进行匹配，当坐席员的身份证所在地与归属地相同时，将该坐席员标记为初选人员；

V12：将当前状态处于空闲状态的初选人员标记为优选人员，通过服务器获取优选人员的人员信息，将优选人员的入职时间与当前时间进行时间差计算获取得到人员的入职时长并标记为T1；

V13：以优选人员的位置为圆心，再以预设半径画圆得到圆形筛选范围，获取在圆形筛选范围内的坐席员，统计圆形筛选范围内坐席员为空闲状态的数量得到优选人员对应的周围空闲数并标记为T2；

V14：获取优选人员的当月接听总次数并标记为T3；将优选人员的入职时长、周围空闲数和当月接听总次数进行归一化处理并取其数值；

V15：利用公式获取得到优选人员的接优值HJ；其中，b1、b2、b3为预设比例系数；λ为修正因子；将接优值最大的优选人员标记为选中人员，电话分配模块将呼入的客户分配至选中人员，将呼入客户的电话转接至选中人员的电话端。

2.根据权利要求1所述的一种辅助机器人，其特征在于，所述话前辅助模块包括话前呼入辅助单元和话前呼出辅助单元；所述话前呼入辅助单元用于对坐席员进行呼入号码案件提示，具体过程为：话前呼入辅助单元对呼入的电话号码进行识别，将识别的电话号码匹配案件库中的案件并发送至坐席员的电脑终端上进行提示；呼出辅助单元用于对坐席员进行呼出号码提示，具体过程为：坐席员通过呼出辅助单元选择业务模块、浏览案件库以及选定具体案件显示。

3.根据权利要求2所述的一种辅助机器人，其特征在于，所述话中呼出识别单元还包括呼叫中心、质检模块、Kafka消息中心和话术推荐模块；话中呼出识别单元的具体工作流程为：

S1：呼叫中心实时调用ASR识别引擎识别坐席员与客户的对话文本，将对话文本推送至Kafka消息中心；

S2：通过话术推荐模块对识别的对话文本进行分析得到推荐的话术，将推荐的话术发送至Kafka消息中心；同时通过质检模块对识别的对话文本和推荐的话术进行质检得到质检的结果，将质检的结果发送至Kafka消息中心；

S3：Kafka消息中心将接收到的推荐的话术和质检结果发送至坐席员的电脑终端上在页面实时显示ASR识别的对话文本、质检的结果及推荐的话术。

4.根据权利要求1所述的一种辅助机器人，其特征在于，所述话术推荐模块的具体推荐步骤为：

SS1：对识别中的内容进行关键词提取，通过服务器获取关键词对应的话术并标记为初选话术；

SS2：获取初选话术的存储时刻，将存储时刻与当前时刻进行时间差计算得到初选话术的话术存储时长并标记为Q1；

SS3：获取初选话术的使用总次数并标记为Q2；

SS4：将初选话术的存储时长和使用总次数进行归一化处理并取其数值；利用公式获取得到初选话术的术排值QP；其中，b4为预设排序换算系数；

SS5：将初选话术依照术排值QP由大到小进行排序并发送至坐席员的电脑页面上进行显示，当坐席员使用初选话术回答客户，则该初选话术的使用总次数增加一次。