[发明专利]一种辅助机器人及智能辅助方法

说明书

本发明公开了一种辅助机器人及智能辅助方法，用于解决入职不久的新员工或者技能不足的员工，在与客户沟通过程中，无法准确把握客户意图，对话术熟练程度不够，造成与用户沟通出现障碍的问题；包括电话分配模块和话中辅助模块；本发明通过对呼入电话进行识别匹配案件库中的案件并发送至坐席员的电脑终端上进行提示，方便坐席员与客户沟通；通过话中辅助模块实时识别呼入客户与坐席员的语音对话并通过ASR和语义理解引擎匹配对应涉及的业务并自动进入业务界面；当业务界面内已有案件时，则进入具体的案件详情，方便坐席员沟通，通过ASR实时转写坐席员与客户的对话文本及实时质检对话文本的话术，当质检对话文本的话术出错时，实时提示坐席员。

技术领域

本发明涉及通话辅助技术领域，具体为一种辅助机器人及智能辅助方法。

背景技术

辅助机器人主要应用与银行电话业务，包括电催、电销、客服、信审、授信等业务。辅助机器人在坐席电话前，电话中，电话后根据业务提供业务识别，电话实时转写，实时语音质检，实时话术推荐等功能。

现有的电话用辅助机器人存在不能结合坐席员的入职时长、周围空闲数和当月接听总次数合理的分配对应的坐席员接听以及不能对坐席员与客户的对话内容进行识别提示坐席员的问题。

发明内容

本发明的目的就在于为了解决用于解决入职不久的新员工或者技能不足的员工，在与客户沟通过程中，无法准确把握客户意图，对话术熟练程度不够，造成与用户沟通出现障碍的问题；而提出一种辅助机器人及智能辅助方法；本发明通过对呼入电话进行识别匹配案件库中的案件并发送至坐席员的电脑终端上进行提示，方便坐席员与客户沟通；通过电话分配模块结合坐席员的入职时长、周围空闲数和当月接听总次数得到接优值，通过接优值合理的选取对应的坐席员与客户通话；显示ASR识别的对话文本、质检的结果及推荐的话术，当质检对话文本的话术出错时，实时提示坐席员。

本发明的目的可以通过以下技术方案实现：一种辅助机器人，包括话前辅助模块、话中辅助模块和话后辅助模块和服务器；

所述话前辅助模块用于电话前辅助坐席员；

所述话中辅助模块用于电话中辅助坐席员，包括话中呼入识别单元和话中呼出识别单元；所述话中呼入识别单元用于实时识别呼入客户与坐席员的语音对话并通过ASR和语义理解引擎匹配对应涉及的业务并自动进入业务界面；当业务界面内已有案件时，则进入具体的案件详情，否，则新建案件信息；

所述话中呼出识别单元通过ASR实时转写坐席员与客户的对话文本及实时质检对话文本的话术，当质检对话文本的话术出错时，实时提示坐席员；

所述话后辅助模块用于将坐席员与客户之间挂机后，通过对话内容推荐电话码，展示电话中推荐的标签，并由坐席员确认，完成电话记录。

优选的，所述话前辅助模块包括话前呼入辅助单元和话前呼出辅助单元；所述话前呼入辅助单元用于对坐席员进行呼入号码案件提示，具体过程为：话前呼入辅助单元对呼入的电话号码进行识别，将识别的电话号码匹配案件库中的案件并发送至坐席员的电脑终端上进行提示；呼出辅助单元用于对坐席员进行呼出号码提示，具体过程为：坐席员通过呼出辅助单元选择业务模块、浏览案件库以及选定具体案件显示。

优选的，所述话中呼出识别单元还包括呼叫中心、质检模块、Kafka消息中心和话术推荐模块；话中呼出识别单元的具体工作流程为：

S1：呼叫中心实时调用ASR识别引擎识别坐席员与客户的对话文本，将对话文本推送至Kafka消息中心；

S2：通过话术推荐模块对识别的对话文本进行分析得到推荐的话术，将推荐的话术发送至Kafka消息中心；同时通过质检模块对识别的对话文本和推荐的话术进行质检得到质检的结果，将质检的结果发送至Kafka消息中心；

S3：Kafka消息中心将接收到的推荐的话术和质检结果发送至坐席员的电脑终端上在页面实时显示ASR识别的对话文本、质检的结果及推荐的话术。