[发明专利]根据语音输入连接呼叫中心的方法

说明书

本发明提供了一种根据语音输入连接呼叫中心的方法，包括以下步骤：S100根据来电识别的电码号码，进行用户使用功能的偏好排序，以偏好排序将对应功能清单顺序提供给用户；S200获取用户的语音反馈，进行识别分析，将语音反馈与应答系统中固定词组进行匹配；S300获取应答系统中与匹配的固定词组关联的功能，自动跳转至关联的功能。本发明通过来电识别的电码号码，有针对性地进行用户使用功能的偏好排序，提供排序后的功能顺序清单，在得到用户的语音反馈后，对语音反馈进行识别分析，将语音反馈与应答系统中固定词组进行匹配，通过固定词组的关联关系，获取应答系统中的相应功能，并直接跳转到该功能，为用户提供快捷的服务功能需求。

技术领域

本发明涉及智能语音应答技术领域，特别涉及一种根据语音输入连接呼叫中心的方法。

背景技术

随着技术的发展与进步，越来越多的单位利用智能语音应答系统为用户电话反馈提供应答服务。由于用户需求有越来越多样化的趋势，使得各单位不得不对智能语音应答系统的服务功能进行不断的扩充，为了缩短提示时长，又不得不对服务功能进行分级分类，使得智能语音应答系统中的服务功能层级过多，导致用户使用时需要进行多步的复杂操作才能得到想要的服务功能。

目前客户通过电话方式接入呼叫中心后，根据功能分级，通过规则的按键输入导航至不同的分级菜单，随着功能的数量的增加，接口增加了更多的序列与组合，用户通常需要等待复杂的提示之后，输入复杂的按键才能进入功能，大大降低了用户的体验。

发明内容

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种根据语音输入连接呼叫中心的方法，包括以下步骤：

S100根据来电识别的电码号码，进行用户使用功能的偏好排序，以偏好排序将对应功能清单顺序提供给用户；

S200获取用户的语音反馈，进行识别分析，将语音反馈与应答系统中固定词组进行匹配；

S300获取应答系统中与匹配的固定词组关联的功能，自动跳转至关联的功能。

可选的，在S100步骤中，根据来电的电话号码进行归属地识别，若应答系统识别出电话号码的归属地，则使用归属地方言进行语音应答提示，否则使用标准普通话进行语音应答提示。

可选的，在S100步骤中，进行用户使用功能的偏好排序过程包括：

S110根据来电，通过电话号码判断以前是否曾经来电过，若应答系统存在该电话号码的来电记录，且来电记录中有对应的使用功能，则对应的使用功能加入功能清单，标记级别为3；

S120从应答系统中获取当前来电的电话号码归属地的所有来电及对应的使用功能，确定使用频次最多的功能并将加入功能清单，标记级别为2；

S130确定应答系统中所有用户来电的使用频次最多的功能，并将其加入功能清单，标记级别为1；

S140根据经过S110、S120和S130步骤后得到的功能清单，按照标记级别进行功能的偏好排序。

可选的，若当前来电用户以前的来电次数较多，且通过来电使用的功能为两个以上时，则按照功能使用次数以排序，使用次数多的排在前面；若存在多个使用次数相同的功能时，则以距离当前来电时间由近到远进行排序。

可选的，在S200步骤中，对用户的语音反馈进行识别分析的过程如下：

S210对语音反馈按照时长进行分帧，确保每一帧的时长能够蕴含足以进行声韵母判断的信息；

S220将每一帧转换为一个特征向量，采用短时傅里叶分析分别进行识别，依次确定所属的声韵母；

S230根据分帧的声韵母语音特征，与应答系统中固定词组进行匹配。