[发明专利]一种工单的自动生成方法

权利要求书

1.一种工单的自动生成方法，其特征在于：包括以下步骤：

步骤一：工单录入、提取实体词；工单录入人员通过语音或者文字方式录入工单信息，工单处理系统接收并保存工单信息；所述工单录入人员包括后勤报修人员、员工；如果工单是语音形式，工单处理系统的语音接口自动将语音转换成文字；对文字表述的工单内容进行词性标注和命名实体识别，再根据词性提取实体词；所述语音接口为微信语音或者科大讯飞语音接口；所述词性标注为根据知识库中预设的特定字段进行判断工单内容是否有相关或相似的名词；所述命名实体识别为分词器根据词性来辨别经过词性标注的名词是人还是物或者地点；

步骤二：工单字段纠错；采用基于知识库的纠错算法对工单字段提取出的实体词进行纠错；所述知识库包括系统平台在使用过程中产生的知识点与基础知识点；所述系统使用产生的知识库的知识点来自获取工单输入的实体词以及系统在使用过程中产生的实体词作为语音训练语料获取本系统中相关的用户信息，产品信息，位置信息以及设备信息；对语音工单段提取出的实体词进行纠错还包括同音错误纠错、拼音的平舌-卷舌对应关系纠错、鼻音纠错；

步骤三：自动生成不同类型工单；工单类型包括：报修工单，运送工单，巡检工单以及售后运维工单；工单生成后，工单处理系统通过消息中心通知调度员，调度员审核工单，根据预设的规则对生成的工单进行评分，如果评分低于预设值时，调度员通过听工单录入的录音，修正工单；

步骤四：将审核并派单后的工单通过短信、微信方式通知对应的提单人和下一步处理人。

2.根据权利要求1所述的一种工单的自动生成方法，其特征在于：步骤一提取出的实体词包括人、电话、地点、部门、物以及单位和数量的词，同时赋给该工单相应属性。

3.根据权利要求1所述的一种工单的自动生成方法，其特征在于：所述基于知识库的纠错算法中的知识库的知识点与基础知识点来自于客户的信息系统，包括用户管理中的用户名称、电话、组织机构、科室相关信息；或者来自于固定资产管理中的资产名称、空间管理的位置信息，服务中心工单表的报修人、报修对象、报修位置、运送人、运送起始和目的位置、运送内容相关信息；或者来自于预设的语音解析纠错规则。

4.根据权利要求1所述的一种工单的自动生成方法，其特征在于：步骤三中的对生成的工单进行评分具体为：在步骤二工单字段纠错阶段中，如果提取出的实体词为知识库中已经存在的词语则对该词语直接使用；如果没有该词语，则根据知识库中积累的容易混淆的读音按评分最高的替换，并统计整个文本的错误率；其中错误率计算公式为： 错误率 = 纠错词语个数/文本全部分词个数 * 100%。

5.根据权利要求4所述的一种工单的自动生成方法，其特征在于：还包括步骤五：优化数据库，对于人工审核通过的工单，其中的容易混淆的读音的词语替换评分加1分，并记录到知识库中的纠错评分表中，完成一次正反馈。

6.根据权利要求1所述的一种工单的自动生成方法，其特征在于：步骤三中自动生成不同类型工单具体为：将工单积累后作为语料，通过机器学习生成分类模型，识别工单类型。