[发明专利]一种工单的自动生成方法

说明书

本发明公开了一种工单的自动生成方法，包括工单录入、提取实体词；采用基于知识库的纠错算法对工单字段提取出的实体词进行纠错；所述知识库包括系统平台在使用产生的知识点与基础知识点；对工单字段提取出的实体词进行纠错还包括同音错误纠错、拼音的平舌‑卷舌对应关系纠错、鼻音纠错；三：根据预设的工单映射规则，自动映射生成不同类型工单；工单处理系统通过消息中心通知调度员，调度员审核工单，根据预设的规则对生成的工单进行评分，如果评分低于预设值时，调度员通过听工单录入的录音，修正工单；将审核后的工单通过短信、微信方式通知对应的提单人。本发明可实现语音录入，自动派单功能，节省人力和时间成本。

技术领域

本发明涉及智慧运维管理平台技术领域，具体涉及一种工单的自动生成方法。

背景技术

随着通讯技术的迭代升级，人工智能技术的迅猛发展，BIM、GIS及物联网技术已广泛应用于大型基建项目中。在对医院、大中院校的客户运营后勤统一管理的方式通常是采用后勤智慧运维管理平台，对现场设备检定实时运行采样数据为依据，提高能源使用效率，对后勤工作进行统一调配统一管理。在后勤智慧运维管理平台的运营中，不仅仅是对设备的运维管理，其中的工单类型含报修、运送、巡检，还支持配置其他业务类型，考虑后勤人员很多是年龄较大，对程序应用、手机输入等事物不太懂，使用相对困难，语音报修可以降低系统使用难度。传统的工单，一般都是通过web页面和app填写工单提交或者通过打电话到呼叫中心后通过人工录入系统后产生工单。这些方法的都存在效率低问题，呼叫中心人员同步工作，工作量会非常大。需要一种工单自动生成方法使使用大大提高工作效率，呼叫中心人员异步审核大大降低了呼叫中心人员的工作压力。

发明内容

1.所要解决的技术问题：

针对上述技术问题，本发明提供一种工单的自动生成方法，解决后勤智慧运维管理平台中的工单管理问题，提高工单生成的效率与准确程度。

2.技术方案：

一种工单的自动生成方法，其特征在于：包括以下步骤：

步骤一：工单录入、提取实体词；工单录入人员通过语音或者文字方式录入工单信息，工单处理系统接收并保存工单信息；所述工单录入人员包括后勤报修人员、员工；如果工单是语音形式，工单处理系统的语音接口自动将语音转换成文字；对文字表述的工单内容进行词性标注和命名实体识别，再根据词性提取实体词；所述语音接口为微信语音或者科大讯飞语音接口；所述词性标注为根据知识库中预设的特定字段进行判断工单内容是否有相关或相似的名词；所述命名实体识别为分词器根据词性来辨别经过词性标注的名词是人还是物或者地点。

步骤二：工单字段纠错；采用基于知识库的纠错算法对工单字段提取出的实体词进行纠错；所述知识库包括系统平台在使用过程中产生的知识点与基础知识点；所述系统使用产生的知识库的知识点来自获取工单输入的实体词以及系统在使用过程中产生的实体词作为语音训练语料获取本系统中相关的用户信息，产品信息，位置信息以及设备信息；对语音工单段提取出的实体词进行纠错还包括同音错误纠错、拼音的平舌-卷舌对应关系纠错、鼻音纠错。

步骤三：自动生成不同类型工单；工单类型包括：报修工单，运送工单，巡检工单以及售后运维工单；工单生成后，工单处理系统通过消息中心通知调度员，调度员审核工单，根据预设的规则对生成的工单进行评分，如果评分低于预设值时，调度员通过听工单录入的录音，修正工单。

步骤四：将审核并派单后的工单通过短信、微信方式通知对应的提单人和下一步处理人。

进一步地，步骤一提取出的实体词包括人、电话、地点、部门、物以及单位和数量的词，同时赋给该工单相应属性。