[发明专利]一种视频呼叫中心音视频分流方法和系统

说明书

本发明公开了一种视频呼叫中心音视频分流方法和系统，涉及通信技术领域。它包括以下步骤：S1:运营商或互联网端向音视频分流模块发起包含音频流和视频流的视频呼叫；S2:音视频分流模块将视频通话中的音视频进行分流，并向语音呼叫中心发起语音呼叫；S3:语音呼叫中心和语音坐席之间建立语音呼叫，视频呼叫中的音频流在坐席和用户之间建立；S4:语音坐席向音视频分流模块建立一个新的纯视频呼叫，视频呼叫中的视频流在坐席和用户之间建立。本发明通过将视频通话中的音频和视频分流的方式，解决目前音频呼叫中心升级视频呼叫中心直接替换的问题。本文中视频呼叫指的是包含了视频流和音频流的呼叫，语音呼叫指的是只包含音频流的呼叫，纯视频呼叫指的是只包含视频流的呼叫。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种视频呼叫中心音视频分流方法和系统。

背景技术

视频呼叫中心是随着4G/5G还有互联网技术发展起来的新的呼叫中心技术，主要特点是用户和坐席之间，可以进行视频通话，此外还可以实现桌面共享、视频播放、人脸识别等功能。能极大的增强坐席和客户之间的交互性，提升客户体验。

语音呼叫中心，一般通过SIP协议，或者7号信令(包含PRI信令、ISUP信令、BICC信令、1号信令等)方式接入运营商网络。接入方式如图1所示。

视频呼叫中心，一般通过SIP协议接入运营商的4G VoLTE或者5G用户。如果是互联网用户，一般直接通过SIP协议直接接入，或者通过一个互联网网关，将互联网侧的用户协议转换为SIP协议后，接入到视频呼叫中心。接入方式如图2所示。

其中视频呼叫中心通过SIP协议，既支持视频呼叫接入，也可以兼容传统的语音呼叫接入。

此外，现有技术情况如下：

企业用户如果想在保留原有语音呼叫中心的基础上，支持视频呼叫，目前的解决方案有两种：

方案一，如图3所示，一般是新建一个视频呼叫中心，两个呼叫中心之间通过SIP协议互通。视频呼叫中心负责接入运营商和互联网，由视频呼叫中心来判断呼叫是视频呼叫还是语音呼叫，如果是语音呼叫，则将呼叫路由到原有的语音呼叫中心，交给原有的语音坐席进行处理，而视频呼叫中心的视频坐席只处理视频呼叫。之所以这样组网，一般是因为音频呼叫中心和视频呼叫中心是由不同的厂家提供的，两个厂家的呼叫中心只能通过标准协议(比如SIP)进行互通，并不能在呼叫中心系统层面做融合。

方案二，如图4所示，是在视频呼叫中心和音频呼叫中心到运营商之间前置一个呼叫分发的模块，将呼叫按语音和视频不同，转接到不同的呼叫中心。但该方案和方案一从技术角度没有本质区别。

现有方案虽然能支持音频到视频的升级，但不可避免的存在视频坐席和音频坐席需要单独设置，坐席人力资源利用率低，而且原有业务系统需要同时对接两个呼叫中心，也存在对接难度大的问题。

因此亟需新的技术方案解决现有技术存在的问题。

发明内容

针对现有技术的上述问题，本发明的目的在于，提供一种视频呼叫中心音视频分流方法和系统，通过将视频通话中的音频和视频(即声音和图像)分流的方式，解决目前音频呼叫中心升级视频呼叫中心直接替换的问题。在保留原有语音呼叫中心的基础上，只需要对坐席端做视频支持的集成开发，即可实现语音呼叫中心到视频呼叫中心的升级。既可以保护企业客户现有投资的，也可以让企业客户以最小的成本平滑地升级到视频呼叫中心。本发明的技术方案中，使用了sip协议作为信令协议进行会话建立。在实际使用中，可能会使用其他协议或者私有协议来建立会话。但核心思想是音视频流进行分离，并分别建立。

为了解决上述技术问题，本发明的具体技术方案如下：

一种视频呼叫中心音视频分流方法，包括以下步骤：

S1:运营商或互联网端向音视频分流模块发起包含音频流和视频流的视频呼叫；