[发明专利]国网95598停电投诉预测方法、装置、计算机设备和存储介质

说明书

本发明提供了一种国网95598停电投诉预测方法、装置、计算机设备和存储介质，属电网配电技术领域。一种国网95598停电投诉预测方法，包括获取历史数据及供电线路数据，历史数据包括停电数据、抢修工单数据和投诉工单数据；根据供电线路数据，识别出供电线路所覆盖的供电区域；将供电线路数据、停电数据和抢修工单数据与投诉工单数据互相关联；构建停电投诉预测模型的特征向量并进行数值化处理；构建停电投诉预测模型；训练停电投诉预测模型；利用停电投诉预测模型进行投诉预测。本发明通过挖掘抢修工单、停电信息、投诉工单和供电线路等数据，训练合理预测模型，能够为配网工程施工优化提供参考，合理安排停电施工，提高电力企业供电质量和用户满意度。

技术领域

本发明属于电网配电技术领域，具体涉及国网95598停电投诉预测方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

95598是全国统一的供电服务热线电话号码，提供电量电费查询、业务办理及咨询、停电信息查询、故障报修、电费卡充值及查询、受理客户投诉、举报与建议等服务。从国家电网公司综合统计数据看，95598系统受理投诉工单最多的为供电质量投诉，占比31.17%，热点投诉为频繁停电（汪岳荣. 浅议防控供电服务投诉[J]. 农村电工, 2019(10): 22.）。作为与客户交流、沟通的重要窗口，95598客户服务目前以接受用户投诉的方式对客户问题处理情况进行管控，但是用户投诉属于事后灭火的处理方式，而且投诉过多既影响客户的消费体验也影响电力企业的口碑，如何减少用户投诉成为电力企业提升服务品质的紧要问题。

从国内供电可靠性指标的管理数据分析，我国供电可靠性中的非限电性质的计划停电所占比例最大，对供电质量影响最大。所以，通过对以往95598系统受理投诉数据的分析，预测停电后可能发生的投诉情况，是制定科学合理停电计划的有效参考。通过对投诉情况的预测，也能在停电计划制定后，提前进行充分的停电宣传，提前主动的与敏感客户沟通，以提高服务质量，减少客户的投诉。

如专利文献CN110503249A提出一种由停电引起的投诉预测方法，该方法包括以下步骤：（1）通过收集国家电网PMS2.0系统、营销系统、95598客服系统中的停电信息、客户台账信息和用户的话务信息获得了各个维度数据，并通过用户台区编号和用户户号对三个系统内的数据进行了关联，并由此区分了停电期间话务数据和非停电期间的话务数据；（2）对于停电期间的话务数据，先用熵值法确定停电时长、是否事先通知、高峰停电时间占比对话务数据有影响的特征的权重，后根据其影响权重，屏蔽停电事件对台区之间停电话务数据带来的差异，在此基础上根据日常话务数据和停电话务数据来电力用户的敏感程度进行刻画。但该专利存在以下不足：该专利使用用户台区编号和用户户号对停电信息、客户信息和工单信息的数据进行了关联，并未详细讲述关联方法，且关联方式过于简单。在具体实现时，需要对停电信息、抢修工单、投诉工单和供电线路信息进行进一步处理才能完成关联；该专利采用聚类分析的方法划定敏感度等级，但聚类算法为无监督学习方法，将其聚类分析结果用于特征值的敏感度等级划分，会影响预测准确率；在进行停电投诉预测时，未将抢修工单数据中的一些特征值考虑在内。

又如文献（许鑫, 王莉, 孙志杰, 等. 一种基于数据挖掘的频繁停电投诉预警模型[J]. 信息记录材料, 2017, 18(2): 64-66.）提出一种基于数据挖掘的频繁停电投诉预警模型，文献中预警数据挖掘流程主要包括：创建预警数据库、建立预警数据挖掘算法、以及设置数据挖掘算法参数，所述数据挖掘算法建立的具体步骤包括：构建标准数据库、地址匹配、以及转换存储。该文献中规定两个月内同一用户出现三次及以上的停电则视为频繁停电，而实际的投诉工单中，已对投诉进行三级分类，且由此方法计算的结果无实际参考意义（工单数据有限，不能实现数据的精确统计），导致数据处理方式不恰当；并且该文献未将投诉工单中回访时的客户满意度、供电线路停电概率等特征考虑在内。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是，针对现有技术的不足，提供国网95598停电投诉预测方法、装置、计算机设备和存储介质。

为解决上述技术问题，本发明所采用的技术方案是：