[发明专利]电话转接方法、电子设备及计算机存储介质

权利要求书

1.一种电话转接方法，其特征在于，所述电话转接方法包括：

响应于用户的呼叫请求，确定所述呼叫请求对应的通话语音记录；

当所述通话语音记录对应的座席不在线时，确定所述通话语音记录对应的关键字；

根据所述关键字查询预先设置的座席映射表，确定所述关键字对应的目标座席；

计算所述目标座席对应的接听权重；

根据所述接听权重在所述目标座席中确定接听座席。

2.根据权利要求1所述的电话转接方法，其特征在于，所述确定所述通话语音记录对应的关键字包括：

通过自然语言处理对所述通话语音记录进行识别，得到所述通话语音记录对应的关键字。

3.根据权利要求2所述的电话转接方法，其特征在于，所述通过自然语言处理对所述通话语音记录进行识别包括：

识别所述通话语音记录所属的区域口音类型；

基于所述区域口音类型，对所述通话语音记录进行语音纠正处理，得到目标通话语音；

采用预设的自然语言处理算法，对所述目标通话语音进行关键字提取。

4.根据权利要求1所述的电话转接方法，其特征在于，所述计算所述目标座席对应的接听权重包括：

计算所述目标座席对应的匹配权重；

确定所述目标座席对应的在线权重；

根据预设计算公式、所述匹配权重和所述在线权重，计算所述目标座席对应的接听权重。

5.根据权利要求4所述的电话转接方法，其特征在于，所述计算所述目标座席对应的匹配权重包括：

确定在预设时间段内所述关键字在所述目标座席对应的通话语音记录中的出现频率；

基于所述出现频率计算所述目标座席对应的匹配权重。

6.根据权利要求4所述的电话转接方法，其特征在于，所述确定所述目标座席对应的在线权重包括：

计算所述目标座席对应的空闲时长；

通过预设转换规则，将所述空闲时长转换为所述目标座席对应的在线权重。

7.根据权利要求1所述的电话转接方法，其特征在于，所述座席映射表的生成过程包括：

获取历史通话语音；

通过自然语言处理对所述历史通话语音进行识别，得到历史关键字；

根据所述历史关键字和所述历史关键字对应的历史座席，生成座席映射表。

8.根据权利要求1所述的电话转接方法，其特征在于，所述根据所述接听权重在所述目标座席中确定接听座席包括：

获取所述目标座席对应的当前状态；

根据所述当前状态和所述接听权重在所述目标座席中确定接听座席。

9.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括存储器和处理器；

所述存储器用于存储至少一个指令；

所述处理器用于执行所述至少一个指令时实现如权利要求1至8中任意一项所述的电话转接方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有至少一个指令，所述至少一个指令被处理器执行时实现如权利要求1至8中任意一项所述的电话转接方法。