[发明专利]电话转接方法、电子设备及计算机存储介质

说明书

本申请涉及通信技术领域，提供一种电话转接方法、电子设备及计算机存储介质，所述电话转接方法包括：响应于用户的呼叫请求，确定所述呼叫请求对应的通话语音记录；当所述通话语音记录对应的座席不在线时，确定所述通话语音记录对应的关键字；根据所述关键字查询预先设置的座席映射表，确定所述关键字对应的目标座席；计算所述目标座席对应的接听权重；根据所述接听权重在所述目标座席中确定接听座席。本申请提供的方法提高了确定接听座席的效率。

技术领域

本申请涉及通信技术领域，尤其涉及一种电话转接方法、电子设备及计算机存储介质。

背景技术

企业或平台可通过电话为客户提供不同类型的服务，例如，产品咨询、电话销售、售后服务等是常见的基于通讯向客户提供服务的方式。在云呼叫平台中可能会遇到被叫用户对先前推荐的产品或业务感兴趣，从而通过回电进行主动咨询。但是在实际的应用场景下，当被叫用户进行回电时，前次服务座席很可能处于忙碌状态，无法接听被叫用户的回电。这个时候就需要将被叫用户的回电转接到其他空闲座席，但是如何确定被转接座席，以保证被转接座席能够顺畅处理业务上成为目前亟待解决的技术问题。

发明内容

有鉴于此，本申请的主要目的在于提供一种电话转接方法、电子设备及计算机存储介质，旨在解决如何提高电话转接的效率。

本申请的第一方面提供一种电话转接方法，所述电话转接方法包括：

响应于用户的呼叫请求，确定所述呼叫请求对应的通话语音记录；

当所述通话语音记录对应的座席不在线时，确定所述通话语音记录对应的关键字；

根据所述关键字查询预先设置的座席映射表，确定所述关键字对应的目标座席；

计算所述目标座席对应的接听权重；

根据所述接听权重在所述目标座席中确定接听座席。

根据本申请的一个可选的实施例，所述确定所述通话语音记录对应的关键字包括：

通过自然语言处理对所述通话语音记录进行识别，得到所述通话语音记录对应的关键字。

根据本申请的一个可选的实施例，所述通过自然语言处理对所述通话语音记录进行识别包括：

识别所述通话语音记录所属的区域口音类型；

基于所述区域口音类型，对所述通话语音记录进行语音纠正处理，得到目标通话语音；

采用预设的自然语言处理算法，对所述目标通话语音进行关键字提取。

根据本申请的一个可选的实施例，所述计算所述目标座席对应的接听权重包括：

计算所述目标座席对应的匹配权重；

确定所述目标座席对应的在线权重；

根据预设计算公式、所述匹配权重和所述在线权重，计算所述目标座席对应的接听权重。

根据本申请的一个可选的实施例，所述计算所述目标座席对应的匹配权重包括：

确定在预设时间段内所述关键字在所述目标座席对应的通话语音记录中的出现频率；

基于所述出现频率计算所述目标座席对应的匹配权重。

根据本申请的一个可选的实施例，所述确定所述目标座席对应的在线权重包括：

计算所述目标座席对应的空闲时长；

通过预设转换规则，将所述空闲时长转换为所述目标座席对应的在线权重。

根据本申请的一个可选的实施例，所述座席映射表的生成过程包括：

获取历史通话语音；