[发明专利]通话控制方法及相关装置

权利要求书

1.一种通话控制方法，其特征在于，应用于坐席终端，所述方法包括：

显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面，所述通话控制界面包括文本显示区域以及控制操作区域，所述文本显示区域用于显示在所述通话机器人与所述用户终端的通话过程中，对通话语音进行文本转换得到的文本数据；

响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话监听控件的选择操作，将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端，以便所述人工坐席对所述通话机器人与所述用户终端之间的通话进行监听；

响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话接管控件的选择操作，在保持通话的情况下断开所述通话机器人与所述用户终端之间的通话，并接通所述人工坐席的通话终端与所述用户终端之间的通话。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接听终端与所述通话终端为同一终端设备，所述方法还包括：

在所述接听终端接听到所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据的情况下，禁用所述接听终端的语音通话功能；

所述接通所述人工坐席的通话终端与所述用户终端之间的通话，包括：

在确定所述接听终端处于接听状态的情况下，启用所述接听终端的语音通话功能。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面包括：

从呼叫中心系统获取多个通话信息，其中，一个所述通话信息对应所述通话机器人与一个所述用户终端之间的通话；

根据所述多个通话信息显示多个通话控制界面，所述多个通话控制界面与所述多个通话信息一一对应。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述通话信息包括通话标识，所述将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端，包括：

向通话网关发送监听指令，所述监听指令包括所述通话标识，以便所述通话网关根据所述通话标识确定目标通话，并将所述目标通话的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端；

所述在保持通话的情况下断开所述通话机器人与所述用户终端之间的通话，并接通所述人工坐席的通话终端与所述用户终端之间的通话，包括：

向所述呼叫中心系统发送接管指令，所述接管指令包括所述通话标识，以便所述呼叫中心系统根据所述通话标识控制计算机电话集成系统在保持与该通话标识对应的通话的情况下，断开所述通话机器人与对应的所述用户终端之间的通话，并接通所述人工坐席的通话终端与对应的所述用户终端之间的通话。

5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，在所述响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话接管控件的选择操作之前，包括：

响应于人工坐席对所述控制操作区域中的切换预知控件的选择操作，停止所述通话机器人的通话功能，并向所述用户终端播放第一切换预知提示音，或者，向所述用户终端播放所述第一切换预知提示音以及向所述人工坐席的接听终端播放第二切换预知提示音。

6.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话挂断控件的选择操作，判断所述人工坐席的接听终端的状态；

若所述接听终端处于接听状态，则停止将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述接听终端；

若所述接听终端处于通话状态，则挂断所述接听终端与所述用户终端之间的通话。

7.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

显示通话发起界面，所述通话发起界面包括目标用户的信息和通话控件；

响应于人工坐席对所述通话控件的选择操作，通过呼叫中心系统调用通话机器人接口对所述目标用户对应的用户终端发起通话；或

响应于人工坐席对所述通话控件的选择操作，显示通话模板列表，并响应于人工坐席对所述通话模板列表中目标通话模板的选择操作，通过呼叫中心系统调用通话机器人接口对所述目标用户对应的用户终端发起通话，以使通话机器人根据所述目标通话模板与所述用户终端通话。