[发明专利]通话控制方法及相关装置

说明书

本公开涉及一种通话控制方法及相关装置，以对通话机器人进行通话监听，并在确定用户有挂断通话的意图时，触发通话接管，减少由于用户挂断后再重新发起通话而导致的通信资源浪费。该通话控制方法包括：显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面；响应于人工坐席对通话监听控件的选择操作，将通话机器人与用户终端之间的语音数据发送到人工坐席的接听终端，以便人工坐席对通话机器人与用户终端之间的通话进行监听；响应于人工坐席对通话接管控件的选择操作，在保持通话的情况下断开通话机器人与用户终端之间的通话，并接通人工坐席的通话终端与用户终端间的通话。

技术领域

本公开涉及通话技术领域，具体地，涉及一种通话控制方法及相关装置。

背景技术

相关技术中的呼叫中心已经可以实现基于AI(Artificial Intelligence，人工智能)技术的机器人客服坐席、机器人外呼坐席。通过AI技术的机器人可以实现24小时在线值岗，并且可以使用ASR技术(Automatic Speech Recognition，自动语音识别)实现实时的语音文字转义。但是，由于不同的AI技术成熟度、稳定性的差异，可能存在用户感知出非人工坐席而挂断通话的情况，或者由于非人工坐席无法满足用户服务需求而导致用户挂断通话的情况，等等，无法保证客服服务的正常进行。

发明内容

提供该发明内容部分以便以简要的形式介绍构思，这些构思将在后面的具体实施方式部分被详细描述。该发明内容部分并不旨在标识要求保护的技术方案的关键特征或必要特征，也不旨在用于限制所要求的保护的技术方案的范围。

第一方面，本公开提供一种通话控制方法，应用于坐席终端，所述方法包括：

显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面，所述通话控制界面包括文本显示区域以及控制操作区域，所述文本显示区域用于显示在所述通话机器人与所述用户终端的通话过程中，对通话语音进行文本转换得到的文本数据；

响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话监听控件的选择操作，将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端，以便所述人工坐席对所述通话机器人与所述用户终端之间的通话进行监听；

响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话接管控件的选择操作，在保持通话的情况下断开所述通话机器人与所述用户终端之间的通话，并接通所述人工坐席的通话终端与所述用户终端之间的通话。

第二方面，本公开提供一种通话控制方法，应用于通话系统，所述通话系统包括坐席终端、呼叫中心系统以及通话网关，所述方法包括：

所述坐席终端显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面，所述通话控制界面包括文本显示区域以及控制操作区域，所述文本显示区域用于显示在所述通话机器人与所述用户终端的通话过程中，对通话语音进行文本转换得到的文本数据；

所述坐席终端响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话监听控件的选择操作，向所述通话网关发送监听指令，以及响应于所述人工坐席对所述控制操作区域中的通话接管控件的选择操作，向所述呼叫中心系统发送接管指令；

所述通话网关在接收到所述监听指令的情况下，将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端，以便所述人工坐席对所述通话机器人与所述用户终端之间的通话进行监听；

所述呼叫中心系统在接收到所述接管指令的情况下，在保持通话的情况下断开所述通话机器人与所述用户终端之间的通话，并接通所述人工坐席的通话终端与所述用户终端之间的通话。

第三方面，本公开提供一种坐席终端，包括：

存储装置，其上存储有计算机程序；

处理装置，用于执行所述存储装置中的所述计算机程序，以实现第一方面中所述方法的步骤。

第四方面，本公开提供一种呼叫中心系统，包括：