[发明专利]意图识别方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质

说明书

本申请提供了一种意图识别方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，包括：获取外呼场景中客户发出的当前语音，并基于当前语音获取对应的目标文本；确定目标文本包含的意图类型，并基于意图类型获取目标文本对应的意图识别结果。该方案将外呼场景中客户的语音转换为对应的目标文本，再确定目标文本中的意图类型，并对不同的意图类型采用不同的意图识别模型，识别出客户的意图，由于针对不同意图类型采用不同的意图识别模型，可以提高对包含多意图语音的识别准确率。

技术领域

本申请涉及人工智能技术领域，具体而言，本申请涉及一种意图识别方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。

背景技术

随着经济的快速发展，很多行业在为用户提供更加丰富的产品的同时，也沉淀了海量数据。利用这些数据进行有价值的外呼服务，是通行的产品营销方法。所谓外呼(Outbound)是指：电话通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播放给用户，它是电脑、电话集成一体现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼一般分为两个阶段：外呼数据的获取以及外呼动作的发起。

在智能外呼服务中，提前根据不同营销产品设置相应话术模板，营销机器人(或外呼平台)按照话术模板中的节点流程，进行产品营销，这种营销机器人，可根据客户对产品的实时反馈，完成产品的推荐，当客户接受所营销产品时，还可进一步提供预约或试听试用等多种服务。所以在外呼营销对话中，快速判断客户对于所营销产品的接受度是非常重要的，不仅能够节省时间和成本，而且对于客户接受度不明确的可以更换营销话术继续推荐产品，有助于销售转化。这就要求机器人能够快速准确识别用户对所营销产品的接受度。

目前，智能外呼的识别数据是由语音转化为口语，在口语中存在着的语气词重复词多、一句话有多个意图的情形时，难以对其中的意图进行准确识别，因此有必要对现有的意图识别方法进行改进。

发明内容

本申请的目的旨在至少能解决上述的技术缺陷之一，本申请实施例所提供的技术方案如下：

第一方面，本申请实施例提供了一种意图识别方法，其特征在于，包括：

获取外呼场景中客户发出的当前语音，并基于当前语音获取对应的目标文本；

确定目标文本包含的意图类型，并基于意图类型获取目标文本对应的意图识别结果。

在本申请的一种可选实施例中，确定目标文本对应的意图类型，包括：

将目标文本输入预训练的二分类模型，输出目标文本对应的意图类型。

在本申请的一种可选实施例中，基于意图类型获取目标文本对应的意图识别结果，包括：

基于意图类型，获取对应的预训练的意图识别模型；

利用预训练的意图识别模型获取目标文本对应的意图识别结果。

在本申请的一种可选实施例中，若意图类型为指示客户对外呼营销对象的接收程度的通用意图类型，通用意图类型对应的意图识别模型为预训练的通用意图识别模型；

利用预训练的意图识别模型获取目标文本对应的意图识别结果，包括：

利用预训练的通用意图识别模型获取目标文本对应的意图识别结果。

在本申请的一种可选实施例中，利用预训练的通用意图识别模型获取目标文本对应的意图识别结果，包括：

若目标文本的字符数不小于预设数值，则将目标文本拆分成一个或多个目标文本片段；

分别将各目标文本片段输入预训练的通用意图识别模型，输出对应的通用意图；

基于通用意图，获取目标文本对应的意图识别结果。